為(wei)達(da)成“智慧金(jin)融(rong)、數(shu)字華夏(xia)”的愿景，華夏(xia)銀行大力推動(dong)金(jin)融(rong)科技發展戰略(lve)落地，總體規劃、分步實施，取得了一定的創新應用(yong)成果。

為深層次(ci)解(jie)讀(du)華夏銀行在金融科技創新方(fang)面的思考和應用，金融時代網特別采訪了華夏銀行信息科技部總經理吳永飛，從技術推動、客戶體驗、流程改造、業務拓展等方面，全面介紹了華夏銀行信息科技專業在落實金融科技發展戰略方面的應用實踐，并就未來持續推動金融科技新應用需要關注的問題做了相應闡述。

一、華夏銀行金融科技創新進展及應用成果

 （一）科技創新，業務發展的技術推動力

新(xin)(xin)(xin)技術的(de)應用日(ri)益成(cheng)為(wei)(wei)銀行解(jie)決痛點和轉型發(fa)展的(de)關鍵(jian)要(yao)素(su)。技術更新(xin)(xin)(xin)換代的(de)速度今非昔比，科技創新(xin)(xin)(xin)已經成(cheng)為(wei)(wei)促進(jin)業務(wu)發(fa)展的(de)重要(yao)推動力。

——人工智能。一(yi)是運用人(ren)工智(zhi)能技(ji)術，建(jian)立大規模(mo)分(fen)布式(shi)計(ji)算和智能(neng)模(mo)型。二是打(da)造(zao)智能(neng)客服中心，提供(gong)(gong)快速(su)直達服務。三是對客戶(hu)進行(xing)財富畫(hua)像(xiang)，量化分(fen)析交易數(shu)據，為客戶(hu)提供(gong)(gong)量身定制的資(zi)(zi)產管理投(tou)資(zi)(zi)方案。

——流程自動化（RPA）。一是對中后臺手工操作(zuo)開(kai)展數字化(hua)改進(jin)，對勞動(dong)(dong)密集型、重復性、有(you)規則(ze)的領域及需(xu)要處(chu)理大量(liang)數據的工序，逐(zhu)步實(shi)現(xian)自(zi)動(dong)(dong)化(hua)操作(zuo)替代人工作(zuo)業。二是優化(hua)線(xian)上(shang)信(xin)貸審批流(liu)程，實(shi)現(xian)小額信(xin)貸的線(xian)上(shang)自(zi)動(dong)(dong)審批。三是采用自(zi)動(dong)(dong)化(hua)技術(shu)將內(nei)部運營人員的日(ri)常(chang)操作(zuo)行為逐(zhu)步用機器取代，提升(sheng)工作(zuo)效能。

——移動、互聯。一是(shi)柜面業(ye)務移(yi)動化(hua)，從廳堂柜臺的被動獲(huo)客轉變為(wei)突破時(shi)間(jian)、空間(jian)的主動獲(huo)客。二是(shi)員工應用移(yi)動化(hua)，提(ti)供(gong)移(yi)動辦公、業(ye)績查詢等移(yi)動化(hua)服務。三是(shi)對接互(hu)(hu)聯網生態場景(jing)，實現與客戶(hu)的直連交互(hu)(hu)，豐富獲(huo)客方式。

——生物識別方面。一是建(jian)立指紋等技術(shu)特征庫，為生(sheng)物(wu)識(shi)別技術(shu)應用場景提(ti)(ti)供平臺支撐(cheng)。二是拓展鑒權場景，在人臉識(shi)別、語音(yin)識(shi)別等方面(mian)拓展應用渠(qu)道(dao)。三是創新(xin)支付手段，探索生(sheng)物(wu)特征作(zuo)為支付媒介(jie)，提(ti)(ti)升客戶體驗。

（二）科技創新，帶來客戶體驗的全方位改變

通過近(jin)幾年(nian)的持(chi)續創(chuang)新，華夏銀行利用(yong)人工智(zhi)能、機器學(xue)習(xi)、生物識別和業務流程升級等一系列(lie)技術手段(duan)進(jin)一步提升了客戶(hu)滿意度，帶給客戶(hu)愉悅的“金融”服務體驗。

——金融服務智能化

    隨著大數(shu)據(ju)、人(ren)工智(zhi)能(neng)(neng)(neng)等先(xian)進技術(shu)的發展，同業已在部分(fen)(fen)業務場景中(zhong)開始探索和(he)試用(yong)，例(li)如：借助(zhu)語(yu)音識別、自然語(yu)言理解和(he)深度學習(xi)(xi)技術(shu)，實現呼叫中(zhong)心從人(ren)工自助(zhu)模(mo)式向智(zhi)能(neng)(neng)(neng)客(ke)服模(mo)式的轉變;借助(zhu)海(hai)量數(shu)據(ju)分(fen)(fen)析、網絡建模(mo)和(he)機器學習(xi)(xi)技術(shu)，實現客(ke)戶畫像分(fen)(fen)析、客(ke)戶行為(wei)預測(ce)、智(zhi)能(neng)(neng)(neng)反欺詐(zha)等功能(neng)(neng)(neng)。

在智能客服方面，華夏官網、微信銀行、網上銀行、直銷銀行系統接入問答型機器人，并將在手機銀行5.0接入智能客服機器人。使得客(ke)戶(hu)與(yu)客(ke)服的觸點無所(suo)不在(zai)，客(ke)戶(hu)可向機器(qi)人進(jin)行任意提問(wen)，機器(qi)人分(fen)析客(ke)戶(hu)問(wen)題(ti)、情(qing)緒等為客(ke)戶(hu)提供個(ge)性化服務(wu)。

在反欺詐方面，華夏銀行收集行內外客戶信息、商戶信息、交易信息等各類數據，形成客戶行為特征庫，通過預先設定的風險規則模型，分析事中、事后電子銀行交易流水，對可疑交易進行預警提示，從而保證客戶資金的使用(yong)安全。

——金融服(fu)務(wu)平(ping)臺(tai)化(hua)

在金融(rong)數據共享的(de)(de)趨(qu)勢下，商(shang)業(ye)銀行除了可以直(zhi)接(jie)提供(gong)產品(pin)和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)給客戶，還可將自身的(de)(de)數據和(he)產品(pin)封裝成服(fu)(fu)務(wu)(wu)，通過開(kai)放(fang)API 接(jie)口方(fang)式(shi)或者(zhe)提供(gong)H5形式(shi)的(de)(de)交互頁(ye)面，將銀行的(de)(de)產品(pin)和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)開(kai)放(fang)給第(di)三方(fang)金融(rong)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)公司(si)，結合第(di)三方(fang)公司(si)的(de)(de)應用場景間接(jie)服(fu)(fu)務(wu)(wu)客戶。

通過各個業(ye)務服(fu)務模(mo)塊化，可以迅速(su)組合搭(da)配(pei)客戶(hu)(hu)(hu)所需的(de)金融服(fu)務。例如：在(zai)我行直銷(xiao)銀(yin)行中，通過對接某(mou)平臺商(shang)戶(hu)(hu)(hu)，為(wei)商(shang)戶(hu)(hu)(hu)客戶(hu)(hu)(hu)開立直銷(xiao)銀(yin)行二、三類戶(hu)(hu)(hu)，同時可以支(zhi)持商(shang)戶(hu)(hu)(hu)調(diao)取“銀(yin)聯(lian)無卡(ka)支(zhi)付(fu)業(ye)務簽(qian)約(yue)接口”，發送(song)簽(qian)約(yue)申請，聯(lian)動為(wei)客戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供(gong)開戶(hu)(hu)(hu)、簽(qian)約(yue)、無卡(ka)支(zhi)付(fu)等(deng)(deng)服(fu)務，在(zai)獲得(de)商(shang)戶(hu)(hu)(hu)引(yin)流客戶(hu)(hu)(hu)的(de)同時，為(wei)其提(ti)供(gong)必(bi)要的(de)“購票-支(zhi)付(fu)”等(deng)(deng)快捷服(fu)務。

——金融服務場景(jing)化

“連(lian)接(jie)”是所有智慧(hui)解(jie)決(jue)方案的基(ji)礎，在(zai)不(bu)同的場景，連(lian)接(jie)著不(bu)同的智慧(hui)解(jie)決(jue)方案。例如：實現柜臺的智能化(hua)，更(geng)好的優化(hua)“智慧(hui)體”之間的溝通協作，更(geng)快速的協同柜員便捷(jie)的服務客戶。

華夏(xia)銀(yin)行(xing)在(zai)智(zhi)能柜臺方(fang)面(mian)，對于無賬戶(hu)(hu)的新(xin)客(ke)戶(hu)(hu)，在(zai)自(zi)(zi)助渠道直接(jie)可以(yi)選(xuan)擇開(kai)立有(you)實(shi)體卡(ka)的Ⅱ類戶(hu)(hu)；通過柜面(mian)交(jiao)易(yi)移(yi)植將之前在(zai)柜面(mian)辦理的大小額匯(hui)款功能、自(zi)(zi)動開(kai)通電子現金(jin)賬戶(hu)(hu)、打印客(ke)戶(hu)(hu)華夏(xia)卡(ka)交(jiao)易(yi)流水(shui)和打印客(ke)戶(hu)(hu)信用卡(ka)未出對賬單(dan)等高頻(pin)耗時交(jiao)易(yi)轉移(yi)至自(zi)(zi)助渠道，提升(sheng)了(le)自(zi)(zi)助設(she)備(bei)效能，滿足了(le)客(ke)戶(hu)(hu)期(qi)望在(zai)智(zhi)能柜臺端完成多(duo)交(jiao)易(yi)組合業務場景的需求(qiu)。

——金融服(fu)務(wu)個性(xing)化

個性化(hua)服務打(da)破了傳統的(de)(de)(de)被動(dong)(dong)服務模(mo)式，能夠充分利用各種資源優勢，主動(dong)(dong)開展(zhan)以滿足(zu)用戶(hu)個性化(hua)需求為目的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)全方位服務。

在(zai)手機銀行(xing)(xing)5.0中(zhong)，將對(dui)(dui)高(gao)頻業(ye)務(wu)模(mo)塊如首頁、注冊登錄、賬(zhang)戶(hu)管(guan)理、轉(zhuan)賬(zhang)、理財、基(ji)金(jin)、生活服務(wu)等進行(xing)(xing)重點研究和重構設計(ji)，按照(zhao)“場景+用戶(hu)+操(cao)(cao)作(zuo)”的(de)分(fen)析流(liu)程，先對(dui)(dui)移動銀行(xing)(xing)應用場景進行(xing)(xing)分(fen)類，再根據不同場景中(zhong)的(de)客戶(hu)行(xing)(xing)為習慣，對(dui)(dui)移動銀行(xing)(xing)的(de)業(ye)務(wu)架構、操(cao)(cao)作(zuo)流(liu)程進行(xing)(xing)分(fen)析，同時(shi)在(zai)突出(chu)華夏銀行(xing)(xing)品牌特(te)有(you)元素的(de)基(ji)礎(chu)上，結合市(shi)場上主(zhu)流(liu)設計(ji)，從視(shi)覺風格、頁面布局、圖標造型、文字描述等方面對(dui)(dui)移動銀行(xing)(xing)進行(xing)(xing)優化。

二、如何(he)應對科技創新涉及的流程改(gai)造對銀行內(nei)部運作帶(dai)來的改(gai)變？

（一）體制創新打通內部系統間壁壘

在(zai)銀行(xing)內部(bu)(bu)按條線運(yun)作(zuo)(zuo)、垂直(zhi)管(guan)理(li)模式(shi)的(de)背(bei)景下，開展系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)建設等科技創(chuang)新工作(zuo)(zuo)，存在(zai)一(yi)定(ding)的(de)挑戰。傳(chuan)統(tong)(tong)(tong)(tong)銀行(xing)內部(bu)(bu)習慣于縱向(xiang)條線制實現(xian)業(ye)務(wu)運(yun)作(zuo)(zuo)和職(zhi)能管(guan)理(li)，各部(bu)(bu)門(men)發起的(de)系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)建設需求，容易存在(zai)“部(bu)(bu)門(men)化(hua)”傾向(xiang)。從自身視角(jiao)出發開展系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)建設，容易導(dao)致每一(yi)個(ge)（或一(yi)類(lei)）業(ye)務(wu)擁(yong)有一(yi)套獨立(li)的(de)系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)。不同系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)之間(jian)(jian)功能存在(zai)重復，且異(yi)構系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)之間(jian)(jian)，像一(yi)個(ge)個(ge)的(de)“豎井”，流程(cheng)、數據難(nan)以打通。用戶需要在(zai)不同系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)之間(jian)(jian)切(qie)換(huan)使用，體驗不佳。

為(wei)應(ying)對此方(fang)面挑戰(zhan)，華夏(xia)銀行(xing)(xing)在科技部門成立了需(xu)求(qiu)中心(xin)、總(zong)架構辦公(gong)室等機(ji)構，強化(hua)需(xu)求(qiu)統(tong)籌管(guan)(guan)理和架構總(zong)體(ti)管(guan)(guan)控，科技部門從全行(xing)(xing)視角(jiao)，整合(he)各職(zhi)能條(tiao)線的(de)(de)重復需(xu)求(qiu)，規(gui)(gui)劃全行(xing)(xing)系統(tong)總(zong)體(ti)架構，把控系統(tong)平臺(tai)選型，推動系統(tong)、流程、數(shu)據(ju)互聯互通，構建面向(xiang)全行(xing)(xing)內外的(de)(de)一體(ti)化(hua)應(ying)用，提(ti)升用戶(hu)(hu)操作體(ti)驗(yan)。例如：按照“一個(ge)(ge)客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理、一個(ge)(ge)APP”的(de)(de)目標，由需(xu)求(qiu)中心(xin)牽頭(tou)，從用戶(hu)(hu)視角(jiao)出(chu)發，打破“部門系統(tong)”觀念，整合(he)個(ge)(ge)人、對公(gong)、普惠金(jin)融等各條(tiao)線相關需(xu)求(qiu)，構建一體(ti)化(hua)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理APP；又如：通過對比分析人臉、指紋(wen)、虹膜、聲紋(wen)、指靜脈(mo)等不同生(sheng)物識別技術(shu)特點及適用場(chang)景，由總(zong)架構辦牽頭(tou)，規(gui)(gui)劃建設適用全行各(ge)渠道、各(ge)系(xi)統(tong)場景(jing)的(de)統(tong)一生物識別平臺(tai)。

（二）機制創新促進項目流程提速

日新(xin)月異、競爭(zheng)激烈的金(jin)融科技(ji)創(chuang)新(xin)形勢和業務一線對敏捷(jie)創(chuang)新(xin)的需要，也在(zai)倒逼科技(ji)項目開(kai)發(fa)效(xiao)率的提升(sheng)。為應對此(ci)方面(mian)變化(hua)，華夏銀行(xing)在(zai)風(feng)險可控前提下，以行(xing)業快(kuai)為目標，開(kai)展項目全流程提速(su)。

——前移(yi)需求(qiu)分析環節(jie)。科技(ji)部門(men)需求(qiu)(qiu)人員(yuan)主動幫助業務人員(yuan)，將業務需要轉化為技(ji)術需求(qiu)(qiu)，提(ti)高需求(qiu)(qiu)質量。建立需求(qiu)(qiu)迭代(dai)開發機制，一部分需求(qiu)(qiu)成熟后，立即進(jin)入開發環節，盡可能縮短項目周期。

——建立項(xiang)目經理選(xuan)聘制。針對全(quan)行(xing)重(zhong)點項(xiang)目(mu)(mu)，采用“揭皇榜”方式，在全(quan)行(xing)范(fan)圍內選(xuan)聘項(xiang)目(mu)(mu)經(jing)(jing)(jing)理(li)，由(you)項(xiang)目(mu)(mu)經(jing)(jing)(jing)理(li)在全(quan)行(xing)范(fan)圍內，挑(tiao)選(xuan)合適人(ren)員，快速組(zu)建項(xiang)目(mu)(mu)團隊（包(bao)括需求、架構、開發、測試等）。項(xiang)目(mu)(mu)實(shi)施周期、系(xi)統的易用性(xing)、帶來的經(jing)(jing)(jing)濟(ji)效(xiao)益等指標(biao)(biao)納入(ru)項(xiang)目(mu)(mu)經(jing)(jing)(jing)理(li)績效(xiao)考核(he)指標(biao)(biao)。

——建立(li)科技外包人力資源池。項(xiang)目(mu)實(shi)施的各階段，通過面試等選拔(ba)程序，快速選定項(xiang)目(mu)成(cheng)員，參(can)與(yu)項(xiang)目(mu)研發，減少商務(wu)采購周期(qi)。同時(shi)打破公司技術壟斷，避免單一來源采購，形成(cheng)技術合作公司之間的良(liang)性競爭關系。

——實行封閉式(shi)快速開發。一旦業務(wu)部(bu)門或科技部(bu)門提出業務(wu)需(xu)要、產(chan)品創(chuang)意(yi)或項(xiang)目意(yi)向(xiang)，即刻組織總分行業務(wu)、科技人員集(ji)中封閉討論需(xu)求，進行設計(ji)，完成開發直至系統上線，最大(da)可能(neng)地壓縮項(xiang)目實(shi)施(shi)周期，滿足互聯網金融快速創(chuang)新的需(xu)要。

——推廣應(ying)用自(zi)動化測試。在業務(wu)測(ce)試(shi)(shi)、技術測(ce)試(shi)(shi)環節(jie)，逐步采用自動化測(ce)試(shi)(shi)，替代人工測(ce)試(shi)(shi)，白天寫(xie)代碼、晚上自動化測(ce)試(shi)(shi)，人機協(xie)同(tong)配合，“5+2、白加黑”，項(xiang)目開發效(xiao)率(lv)大幅提(ti)升(sheng)。

三、科技創(chuang)新對全行(xing)業(ye)(ye)務(wu)范圍拓(tuo)展及(ji)業(ye)(ye)務(wu)增長方面的影響

——通過大數據主(zhu)動捕捉(zhuo)客戶需(xu)求，挖掘客戶價值。結合內外部數據(ju)，對客戶(hu)的(de)(de)交(jiao)易行(xing)為(wei)進行(xing)分析(xi)，及時感知客戶(hu)需求，主動面向客戶(hu)精準營銷、點對點服務；同時，圍繞代(dai)發(fa)工資客群價(jia)值提升、信用(yong)卡與借記卡交(jiao)叉營銷、無效戶(hu)轉化、睡眠(mian)戶(hu)喚醒(xing)、有效戶(hu)提升等主題進行(xing)專題數據(ju)分析(xi)與挖掘，并推動分行(xing)進行(xing)落地應(ying)用(yong)，實現了(le)數據(ju)價(jia)值的(de)(de)有效轉化。

——通過渠道創(chuang)新加(jia)快交易線上(shang)化。加(jia)快(kuai)線(xian)上渠(qu)道(dao)(dao)（手機銀(yin)(yin)行、直銷銀(yin)(yin)行和互聯網(wang)銀(yin)(yin)行等）創(chuang)新(xin)與建設，將渠(qu)道(dao)(dao)建設結合(he)業(ye)務(wu)模式(shi)創(chuang)新(xin)和產品創(chuang)新(xin)，不(bu)斷適(shi)應客(ke)戶需(xu)求變(bian)化(hua)，拓展獲客(ke)渠(qu)道(dao)(dao)，推動業(ye)務(wu)快(kuai)速發展。充分利用線(xian)上、線(xian)下的(de)互動與協調，在(zai)延(yan)伸銀(yin)(yin)行網(wang)點覆蓋的(de)同時控制渠(qu)道(dao)(dao)成本。

——通過場景建設(she)創新推動線上產(chan)品標準(zhun)化。例如：網絡貸。通(tong)過介入第(di)三方生態或場景，滿足客(ke)戶體(ti)(ti)驗(yan)要“快”的(de)核心需求，基于(yu)移(yi)動(dong)互聯技術，依據客(ke)戶交(jiao)易數(shu)據，利用大數(shu)據分析，借助風險控制模型打造(zao)標(biao)準化的(de)網絡貸產品，實(shi)現(xian)客(ke)戶貸款(kuan)的(de)線(xian)上(shang)申請、自(zi)動(dong)審批、線(xian)上(shang)簽(qian)約、自(zi)動(dong)放款(kuan)為一體(ti)(ti)的(de)貸款(kuan)流(liu)程(cheng)，推動(dong)了(le)貸款(kuan)業務(wu)增長(chang)。

——通過(guo)移動辦公創新推(tui)動戶外(wai)展業。建設(she)全行(xing)統(tong)一的(de)移動(dong)(dong)辦公平臺(tai)，整合全行(xing)的(de)移動(dong)(dong)辦公應用。在全行(xing)統(tong)一移動(dong)(dong)門戶(hu)下，建設(she)移動(dong)(dong)營(ying)銷、移動(dong)(dong)信貸、高管駕駛艙等B2E移動(dong)(dong)應用，有效支(zhi)撐分(fen)支(zhi)行(xing)機構(gou)移動(dong)(dong)戶(hu)外展業業務的(de)開(kai)展，拓寬網點人(ren)員(yuan)的(de)服(fu)務半徑，提升了服(fu)務質量。

四(si)、科技(ji)創新過程中需(xu)要關注(zhu)的主要問題(ti)

——關(guan)注新技術(shu)應(ying)用風險。金(jin)融科技創(chuang)(chuang)新背景下，新技術在(zai)(zai)各(ge)領域(yu)深度(du)應(ying)用(yong)，伴隨而來的是各(ge)類(lei)風險交織疊(die)加，風險識(shi)別和防控難度(du)加大。銀行(xing)在(zai)(zai)大力推動科技創(chuang)(chuang)新的同時，應(ying)從新技術應(ying)用(yong)的全流程，識(shi)別評(ping)估風險并加強管控，適(shi)應(ying)科技創(chuang)(chuang)新需要，不(bu)斷調整優(you)化安全管控體系。

——關注(zhu)科技創新的持續(xu)性。短期內運動式的(de)創(chuang)新(xin)，效(xiao)果(guo)有限(xian)，唯有建立激勵創(chuang)新(xin)的(de)長效(xiao)機制，才能鞏固持續競爭優(you)(you)勢(shi)。為形成(cheng)激勵科技創(chuang)新(xin)的(de)長效(xiao)機制，華夏銀(yin)行正(zheng)不(bu)斷(duan)優(you)(you)化(hua)考核體(ti)系(xi)，強(qiang)化(hua)正(zheng)向激勵，考核評(ping)優(you)(you)向“想干(gan)(gan)事、能干(gan)(gan)事、干(gan)(gan)好(hao)事”的(de)創(chuang)新(xin)團隊(dui)和人員傾斜，同時設置科技創(chuang)新(xin)基金，用于獎勵科技創(chuang)新(xin)應用，激發(fa)全員創(chuang)新(xin)活力。

——關注創新容錯(cuo)。追求穩健經營是銀行業不變的宗旨，而創新難免有風險。既要鼓勵創新，又要控制風險，如何妥善處理兩者關系，成為擺在管理者面前的難題。這方面，華夏銀行制定了一系列措施，如：在符合監管及合規要求的前提下，對技術創新性較強的項目或創新型業務，研究建立風險容錯機制；計提金融科技創新風險準備金，對沖因金融科技創新而引發的經濟損失，鼓勵積極、大膽開展科技創新。

本文來源：金融時代網