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提升數字化服務
深入融合基層需求
客服(fu)(fu)中心正在(zai)將數字化(hua)轉型和(he)科技賦能(neng)業務作為(wei)突(tu)破口，積極推進(jin)RPA與(yu)客戶服(fu)(fu)務業務的深(shen)度融合，著力(li)以數字化(hua)、智能(neng)化(hua)、精益(yi)化(hua)為(wei)目(mu)標(biao)創新發展新動(dong)能(neng)。
立即咨詢
知識庫維護
為了解答客戶(hu)的(de)疑(yi)問(wen)，客服(fu)(fu)人員經常會使用(yong)知識(shi)庫(ku)系統(tong)，由于(yu)知識(shi)更(geng)新內容快，后(hou)臺(tai)維(wei)護(hu)人員需要花(hua)費很多時(shi)間(jian)來錄入(ru)維(wei)護(hu)這些(xie)信(xin)息(xi)(xi)。RPA 可以自動檢索聊天界面，智能分析問(wen)題及解答方案，自動維(wei)護(hu)進(jin)知識(shi)庫(ku)系統(tong)，使前(qian)端客戶(hu)服(fu)(fu)務人員更(geng)快捷、更(geng)準確地(di)獲(huo)取信(xin)息(xi)(xi)。
業務信息變更
客服中心經(jing)常會處(chu)(chu)理(li)(li)(li)大量需要變更的業(ye)務(wu)信息，部分工(gong)單因業(ye)務(wu)互(hu)斥等(deng)異常狀態導(dao)致業(ye)務(wu)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)失(shi)敗。RPA可(ke)以自動讀取業(ye)務(wu)數(shu)據(ju)表進行業(ye)務(wu)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)，并將辦理(li)(li)(li)狀態填(tian)入業(ye)務(wu)數(shu)據(ju)表中供業(ye)務(wu)人員核對查閱，極大的提(ti)高了業(ye)務(wu)辦理(li)(li)(li)效率和(he)業(ye)務(wu)數(shu)據(ju)準確(que)性。
客戶投訴和建議處理
在客服中心(xin)，經(jing)常(chang)會(hui)收到客戶的(de)(de)投訴和(he)信息反饋(kui)，如(ru)郵(you)件發(fa)送、網站留言、后臺留言等，而客戶服務(wu)人員由于業(ye)務(wu)量大，經(jing)常(chang)會(hui)忽略這些(xie)信息。RPA 可以自動搜集(ji)和(he)整理(li)，并(bing)及時發(fa)送給對應的(de)(de)客服人員進行處理(li)，提(ti)升響應度(du)的(de)(de)同時為客戶帶來了(le)極(ji)高的(de)(de)滿(man)足度(du)。
收集和管理客戶數據
客(ke)戶服務人員在(zai)每天的(de)(de)業務處理(li)(li)(li)過程(cheng)中，需要收集和(he)整理(li)(li)(li)大(da)量(liang)的(de)(de)客(ke)戶數(shu)(shu)據(ju)信息(xi)。 RPA機(ji)器人可(ke)以自動幫助完成客(ke)戶數(shu)(shu)據(ju)的(de)(de)采集和(he)錄(lu)入，以減(jian)(jian)少客(ke)服人員的(de)(de)機(ji)械操作時長(chang)；在(zai)后續的(de)(de)服務過程(cheng)中，RPA 還(huan)可(ke)以自動維護和(he)查(cha)詢客(ke)戶數(shu)(shu)據(ju)信息(xi)，能(neng)夠有(you)效(xiao)提升業務處理(li)(li)(li)效(xiao)率，減(jian)(jian)少人為數(shu)(shu)據(ju)錄(lu)入產生的(de)(de)失誤。
