1.華夏銀行數字員工發展歷程

對于銀行而言，數字(zi)員工(gong)在(zai)技(ji)術(shu)方向上應具有(you)自動(dong)化(hua)特征(zheng)，在(zai)此基礎上融(rong)合AI等技(ji)術(shu)能力，根本目標是能提升自動(dong)化(hua)能力、決(jue)策效率和(he)客戶體驗。基于該思路，我們認為數字員工是在業務和IT流程自動化及智能化改造的過程中，從引入事件驅動的軟件、流程機器人，到結合人工智能、深度學習等智能能力，再到擬真數字人等任何有助于提升自動化能力、決策效率和客戶體驗的數字化工具。華夏(xia)銀行數字員工的發(fa)展(zhan)從應用起步開(kai)始，其能力進化歷程可(ke)分為三個(ge)發(fa)展(zhan)階段。

（1）自動化軟硬件工具

這類數(shu)字員工(gong)(gong)的(de)本質是在(zai)傳統信(xin)息化工(gong)(gong)具的(de)基礎上，通過進一步(bu)實(shi)現(xian)自動化，代替(ti)人類員工(gong)(gong)完成曾經必須親自參與或操(cao)作(zuo)才能完成的(de)工(gong)(gong)作(zuo)。高(gao)重復性(xing)、邏輯明確、穩定性(xing)是這類數(shu)字員工(gong)(gong)主要的(de)特點。這類數(shu)字員工(gong)(gong)銀行應(ying)用較廣的(de)有以(yi)下幾種。

一是(shi)簡單(dan)的服務型實體機(ji)器人，按(an)照程序設置完成(cheng)既(ji)定的工作(zuo)流程。華(hua)夏銀行2017年在北京、成(cheng)都、濟南等10余家(jia)分行“上崗(gang)”了大(da)堂助(zhu)理機(ji)器人“華(hua)小夏”，提供發卡、迎賓取號、咨(zi)詢(xun)引導等多(duo)項服務。

二是(shi)事件驅(qu)動(dong)的(de)(de)自(zi)動(dong)化軟件，通過(guo)執行腳本(ben)、宏命令、工(gong)(gong)作流，替員工(gong)(gong)分擔(dan)一定(ding)的(de)(de)工(gong)(gong)作量，比如，自(zi)動(dong)化測(ce)(ce)試腳本(ben)、自(zi)動(dong)化運(yun)維監(jian)測(ce)(ce)工(gong)(gong)具(ju)等。

三是基于(yu)規則與(yu)流程(cheng)的(de)RPA，將工(gong)作(zuo)信息流與(yu)業務交互結合起來(lai)按照設定(ding)的(de)流程(cheng)去(qu)執行，從而將業務執行過(guo)程(cheng)變得自動化且標(biao)準化。如(ru)反洗(xi)錢數(shu)據(ju)補錄、開(kai)戶流程(cheng)報備(bei)等(deng)。

（2）在自動化基礎上融合AI能力的數字員工

這類(lei)數(shu)字(zi)員(yuan)工不僅(jin)實現了自動(dong)化，更重(zhong)要的是智能化，以(yi)IPA為(wei)(wei)主(zhu)，主(zhu)要技術涉及RPA+AI+數(shu)據(ju)。而根(gen)據(ju)智能化程(cheng)度的不同(tong)，這類(lei)數(shu)字(zi)員(yuan)工又可分為(wei)(wei)兩類(lei)。

一(yi)類是具(ju)備感(gan)知(zhi)/認知(zhi)智(zhi)能(neng)的(de)數字(zi)員工(gong)(gong)。這(zhe)一(yi)階段數字(zi)員工(gong)(gong)在自動化(hua)的(de)基礎上，將(jiang)引入OCR（光(guang)學字(zi)符(fu)識別）、NLP（自然語言處(chu)理）、ASR（語音識別）、TTS（語音合成）等智(zhi)能(neng)技術，具(ju)備一(yi)定(ding)的(de)感(gan)知(zhi)和認知(zhi)能(neng)力，能(neng)夠完成更加復雜的(de)業務場(chang)景，比(bi)如，銀行賬(zhang)戶自動化(hua)年(nian)檢、對賬(zhang)單數據自動比(bi)對、智(zhi)能(neng)客服(fu)機器(qi)人(ren)等。

另(ling)一(yi)類(lei)是具備(bei)決(jue)策(ce)智能(neng)(neng)的數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)。這一(yi)階段的數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)不僅(jin)具有自(zi)動、感知和認(ren)知的能(neng)(neng)力(li)，還具備(bei)了決(jue)策(ce)能(neng)(neng)力(li)。通過打造(zao)具有企業(ye)級(ji)橫向貫(guan)穿力(li)和業(ye)務縱(zong)向滲透力(li)的超自(zi)動化工(gong)(gong)具，結合(he)知識(shi)圖譜、深(shen)度學習等決(jue)策(ce)智能(neng)(neng)技(ji)術，打造(zao)企業(ye)級(ji)超自(zi)動化、具備(bei)決(jue)策(ce)智能(neng)(neng)的數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)，比(bi)如運營風險自(zi)動識(shi)別和預警等。

（3）兼具自動化+智能化能力及擬人化形象的數字員工

近年來，為(wei)提升客(ke)戶體驗(yan)，更(geng)好地營銷獲客(ke)，金融業(ye)陸續(xu)推出了具備擬人(ren)(ren)(ren)(ren)化(hua)形(xing)(xing)象和(he)人(ren)(ren)(ren)(ren)格的(de)數(shu)字人(ren)(ren)(ren)(ren)。這類數(shu)字人(ren)(ren)(ren)(ren)不光具有(you)自動化(hua)和(he)智能(neng)化(hua)的(de)內(nei)在(zai)能(neng)力(li)，其擬人(ren)(ren)(ren)(ren)化(hua)的(de)外(wai)在(zai)形(xing)(xing)象能(neng)提供(gong)(gong)更(geng)加(jia)人(ren)(ren)(ren)(ren)性化(hua)、更(geng)富有(you)情感(gan)、更(geng)加(jia)真實(shi)的(de)服務(wu)(wu)體驗(yan)。數(shu)字人(ren)(ren)(ren)(ren)可(ke)以為(wei)內(nei)外(wai)部客(ke)戶提供(gong)(gong)營銷講(jiang)解、業(ye)務(wu)(wu)辦理(li)、咨(zi)詢問答(da)等服務(wu)(wu)，成為(wei)銀行數(shu)字員工(gong)的(de)形(xing)(xing)象代表(biao)。2021年5月(yue)，華夏銀行第一個擁有(you)員工(gong)形(xing)(xing)象的(de)數(shu)字人(ren)(ren)(ren)(ren)在(zai)雄(xiong)安(an)分行試點運行，基(ji)于智能(neng)問答(da)能(neng)力(li)，通過電(dian)子大(da)屏為(wei)客(ke)戶提供(gong)(gong)業(ye)務(wu)(wu)咨(zi)詢服務(wu)(wu)。

2.華夏銀行數字員工應用情況

華夏銀行將數(shu)(shu)字(zi)(zi)(zi)(zi)員工應用視作(zuo)數(shu)(shu)字(zi)(zi)(zi)(zi)化(hua)轉型重要的一環。數(shu)(shu)字(zi)(zi)(zi)(zi)員工廣(guang)泛(fan)應用于運營管理、計劃(hua)財(cai)務、自(zi)動化(hua)授信審批、智能(neng)客(ke)服(fu)、數(shu)(shu)字(zi)(zi)(zi)(zi)化(hua)風控等業務經營管理領域以及信息(xi)科技領域。

在(zai)運營管理領域，數(shu)字員(yuan)工(gong)被廣泛應用于數(shu)據核查、發票(piao)核驗、合同識別、數(shu)據補(bu)錄、賬戶備案等場景。

在(zai)計劃財務領(ling)域(yu)，數(shu)字員工主(zhu)要(yao)用于(yu)數(shu)據(ju)報表的自動(dong)查詢、獲取(qu)、統(tong)計，以及(ji)報賬業務的智能(neng)審核、OCR發票審核等(deng)場景。

在自動化(hua)授信審(shen)批方面，基于邏(luo)輯(ji)回歸(gui)、決策樹(shu)等機器(qi)學習算法構(gou)建風控(kong)模型，并嵌入(ru)線上貸(dai)款(kuan)申請業務中，實現貸(dai)款(kuan)業務自動化(hua)審(shen)批。

在數字(zi)化風控領域，通過數字(zi)員工(gong)實(shi)現供應(ying)鏈線上身份核驗、數字(zi)授信評(ping)級、線上貸后(hou)常規(gui)檢查、自動盯市和(he)技(ji)術控貨；利用人工(gong)智能建設防詐模型，結(jie)合(he)機器人實(shi)現智能防詐。

圖1 華夏銀行智能客服機器(qi)人(ren)“i小夏”

在智能(neng)客(ke)(ke)服(fu)領域，智能(neng)客(ke)(ke)服(fu)機(ji)器人實現了(le)智能(neng)問答、電話(hua)導航、智能(neng)外呼(hu)、智能(neng)質檢等功(gong)能(neng)，替代部(bu)分(fen)人工(gong)座席(xi)或輔助(zhu)座席(xi)提(ti)供智能(neng)化服(fu)務(wu)。數字人應用于分(fen)行營(ying)業(ye)廳(ting)提(ti)供業(ye)務(wu)咨詢服(fu)務(wu)。
在信息科技領域，數(shu)字(zi)員工主要應用(yong)于(yu)運維自(zi)動化、測試自(zi)動化、開發(fa)自(zi)動化和安(an)全防護自(zi)動化。

華(hua)夏銀行將(jiang)數(shu)(shu)字員工(gong)的效能(neng)評(ping)價作(zuo)為(wei)常態化(hua)工(gong)作(zuo)來開(kai)展。效能(neng)評(ping)價維度(du)包含“兩(liang)優兩(liang)升(sheng)兩(liang)降(jiang)”六個方面，即優化(hua)業務流(liu)程、優化(hua)人(ren)(ren)才體系、提(ti)升(sheng)工(gong)作(zuo)效率、提(ti)升(sheng)用(yong)戶體驗、降(jiang)低(di)操作(zuo)風險、降(jiang)低(di)人(ren)(ren)力成本。通(tong)過(guo)對以(yi)上六個維度(du)的目標進行綜合評(ping)估(gu)和換算，并(bing)考慮人(ren)(ren)力邊際效應原理，據統計，截止到2022年三季度(du)，全行數(shu)(shu)字員工(gong)可替代人(ren)(ren)類員工(gong)數(shu)(shu)已超(chao)過(guo)3000人(ren)(ren)，并(bing)且(qie)該數(shu)(shu)據正隨著數(shu)(shu)字員工(gong)應用(yong)推廣而不斷增長。

1.數字員工行業發展趨勢

國際數(shu)(shu)據(ju)公司（IDC）發布的(de)(de)報(bao)告顯示，預計到2024年，45%的(de)(de)重復工(gong)(gong)作任務將通(tong)過使(shi)用由AI、機器人流程自動化(hua)（RPA）提供支持的(de)(de)“數(shu)(shu)字員工(gong)(gong)”實現自動化(hua)。在(zai)金融機構中，數(shu)(shu)字員工(gong)(gong)的(de)(de)實踐將會逐漸(jian)加深，且報(bao)表類場景(jing)、智(zhi)能客(ke)服等部(bu)分成(cheng)熟應用的(de)(de)實踐成(cheng)效將會快速提升。從(cong)長遠(yuan)來看(kan)，當技術能力(li)到達一定階(jie)段使(shi)得數(shu)(shu)字員工(gong)(gong)的(de)(de)生成(cheng)形成(cheng)系統化(hua)和(he)規模化(hua)效應，數(shu)(shu)字員工(gong)(gong)作為(wei)(wei)突破性的(de)(de)勞(lao)動力(li)模式將成(cheng)為(wei)(wei)用工(gong)(gong)“新常態(tai)”。

同時，RPA已(yi)經成(cheng)為(wei)AI技術落地的重要載(zai)(zai)體(ti)，RPA作為(wei)擴展(zhan)AI落地的“最后(hou)一公里”，與OCR、生(sheng)物(wu)識別、視(shi)頻智能、NLP等AI技術的結合，極大(da)擴展(zhan)AI應(ying)用邊界，AI算力以及(ji)分析能力將以RPA為(wei)載(zai)(zai)體(ti)賦能更多業(ye)務場景。

2.銀行數字員工的發展規劃建議

通過對華夏銀行(xing)數字員工(gong)應用情況進行(xing)分析，結合數字員工(gong)行(xing)業發展(zhan)趨(qu)勢，對銀行(xing)數字員工(gong)的應用發展(zhan)建(jian)議從(cong)以下三個方面加(jia)快(kuai)發展(zhan)步伐。

一是擴大數(shu)字員工的服務(wu)范(fan)圍(wei)。讓數(shu)字員工的研發應用形成規模化效應，提(ti)升企業級(ji)自(zi)動化水平。

目前銀行的(de)數(shu)(shu)字員工應用(yong)已經步入(ru)(ru)以RPA/IPA為主的(de)階(jie)段(duan)。當(dang)RPA應用(yong)場(chang)景超過一定(ding)數(shu)(shu)量時(shi)，可以考(kao)慮(lv)建(jian)立(li)科(ke)學的(de)管理框架確保規模化RPA的(de)實施，即構建(jian)成熟的(de)COE（Center of Excellence，卓越(yue)中(zhong)心）。通過構建(jian)機器人運(yun)營(ying)團隊(dui)，負責(ze)在(zai)整個企(qi)業內高效、安(an)全的(de)研發和(he)管理機器人，將RPA深入(ru)(ru)有效的(de)嵌入(ru)(ru)組織。

二是多措并(bing)舉提升數字員工的智能化水平，提升面對復雜業務場景的服務能力。可以從以下幾個方面推進(jin)：

加(jia)快RPA與(yu)AI的(de)融(rong)合應用，讓數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)在(zai)自(zi)動化的(de)基礎上兼(jian)具(ju)智能化，研發推廣具(ju)備(bei)感知/認知智能的(de)IPA類數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)，如RPA與(yu)NLP、OCR等融(rong)合，增強RPA對文字(zi)和圖像(xiang)的(de)處(chu)理能力；

全面(mian)升(sheng)級(ji)銀行AI能(neng)(neng)力(li)，依托AI能(neng)(neng)力(li)輸出，支撐數字員工的(de)智能(neng)(neng)化水平不斷進階，AI除了感知和認知能(neng)(neng)力(li)，通過打造知識圖(tu)譜，結合圖(tu)計(ji)算、深度學習等技術，為數字員工提(ti)供(gong)智能(neng)(neng)決策能(neng)(neng)力(li)；

通(tong)過數(shu)(shu)據治理為數(shu)(shu)字(zi)(zi)員工的(de)(de)智(zhi)能(neng)模型(xing)提供更(geng)多(duo)有效的(de)(de)訓練數(shu)(shu)據，支持數(shu)(shu)字(zi)(zi)員工的(de)(de)智(zhi)能(neng)模型(xing)不斷迭代(dai)優化(hua)。

三是打造智能(neng)化及擬真化程度更高(gao)的數字(zi)人(ren)，提升數字(zi)員(yuan)工在對客服務場(chang)景的客戶體驗。

統一規劃數字(zi)(zi)(zi)人(ren)(ren)(ren)業務(wu)應用(yong)場(chang)景及投放渠(qu)道，從而進行(xing)統一的企業級數字(zi)(zi)(zi)人(ren)(ren)(ren)IP形象設計，確定數字(zi)(zi)(zi)人(ren)(ren)(ren)統一的外觀形象、手(shou)勢、語調等(deng)。數字(zi)(zi)(zi)人(ren)(ren)(ren)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)能(neng)(neng)力需(xu)與銀行(xing)現有(you)的能(neng)(neng)力平(ping)臺(tai)配合(he)為客戶提(ti)供服(fu)(fu)(fu)務(wu)，如與銀行(xing)智能(neng)(neng)客服(fu)(fu)(fu)系統、音視(shi)(shi)頻(pin)平(ping)臺(tai)、遠(yuan)程銀行(xing)等(deng)對(dui)接，充分(fen)利用(yong)既有(you)知識庫(ku)、音視(shi)(shi)頻(pin)遠(yuan)程服(fu)(fu)(fu)務(wu)能(neng)(neng)力等(deng)，結合(he)數字(zi)(zi)(zi)人(ren)(ren)(ren)可感知的形象，切實提(ti)升場(chang)景化服(fu)(fu)(fu)務(wu)及營銷能(neng)(neng)力。

近年來，隨著云計算、人工智能(neng)(neng)、大數據(ju)、區塊鏈、物聯網等技術與金(jin)融業(ye)務深(shen)入融合，金(jin)融科技正(zheng)在(zai)重塑銀(yin)行(xing)的(de)(de)業(ye)務模(mo)式和客戶服務的(de)(de)方(fang)式及渠道(dao)。隨著人工智能(neng)(neng)及自動化(hua)技術的(de)(de)發展，數字(zi)(zi)員工在(zai)加速銀(yin)行(xing)數字(zi)(zi)化(hua)轉型中的(de)(de)作用(yong)，將(jiang)越來越凸顯。華(hua)夏銀(yin)行(xing)將(jiang)立足(zu)全(quan)行(xing)數字(zi)(zi)化(hua)轉型發展戰略，不斷拓(tuo)(tuo)寬數字(zi)(zi)員工應用(yong)廣度、拓(tuo)(tuo)展應用(yong)深(shen)度，通(tong)過數字(zi)(zi)員工與人類員工的(de)(de)有機協同(tong)，不斷提(ti)升經(jing)營管理及金(jin)融服務質效，提(ti)升用(yong)戶體(ti)驗，增強智能(neng)(neng)風控水平，更好地服務于實(shi)體(ti)經(jing)濟及國家戰略。

（華夏銀行總行信息科技部陳志豪、劉麗娟對本文亦有貢獻。）
本來來源：金融電子化