據國際咨詢機構 HSPI 調研顯示，目前引入流程挖掘的企業中，保險企業占比 22%，金融占比 17%，金融行業已經成為流程挖掘應用最為廣泛的行業。

金融業(ye)(ye)是我(wo)國數(shu)字化起(qi)步較早的行業(ye)(ye)，隨著組(zu)織(zhi)架構、業(ye)(ye)務(wu)規模不(bu)斷發展完(wan)善，應用系統(tong)每(mei)時每(mei)刻都在(zai)產生海量日(ri)志數(shu)據(ju)，各類場景的數(shu)據(ju)也往(wang)往(wang)散落在(zai)各自(zi)的業(ye)(ye)務(wu)系統(tong)中(zhong),無法做(zuo)到有效(xiao)歸集。

流程挖掘一大顯著的優勢就是成熟的跨平臺跨系統數據采集能力，被譽為“企業的核磁共(gong)振(zhen)”，能夠(gou)通過分(fen)析(xi)和挖掘系(xi)統中的日(ri)志，幫(bang)助銀行深入洞察(cha)、診斷、分(fen)析(xi)和優(you)化流程(cheng)，提升(sheng)運(yun)營效率(lv)和競爭(zheng)力。

具體來說，具有(you)以下(xia)優勢(shi)：

1、洞察微觀，優化全局：以數據驅動為根本，使銀行能夠從海量操作數據中抽絲剝繭，識別出影響業務效率和客戶體驗的關鍵環節。無論是貸款審批的漫長等待時間，還是客戶工單處理的低效路徑，這(zhe)些過(guo)往(wang)難(nan)以直觀察(cha)覺(jue)的問(wen)題都能(neng)夠被(bei)快速定位。這(zhe)種深度(du)洞察(cha)力有助(zhu)于銀(yin)行(xing)快速找出(chu)流程(cheng)瓶頸，精準(zhun)施(shi)策，對癥下藥。

2、跨多系統，促進協同：面(mian)對橫跨(kua)多部門、多系統(tong)的復雜業(ye)務流程，流程挖(wa)掘充當(dang)了“水管”角色(se)，它能跨(kua)越(yue)組織架(jia)構(gou)和(he)信息孤島，清晰地展現流程運行視(shi)圖，有利于打破部門壁(bi)壘，促進信息共享和(he)跨(kua)部門協作。

3、快速上手，敏捷調整：與傳統管理(li)(li)工具“先(xian)知道問(wen)題(ti)，再組織數據”不(bu)同，流程挖掘(jue)是“先(xian)組織數據，再發(fa)現(xian)問(wen)題(ti)”。操作順序的調整(zheng)意(yi)味著業務人員不(bu)再需要自己處理(li)(li)數據，通過界(jie)面點擊即可(ke)(ke)完成流程問(wen)題(ti)定位和(he)優化方案(an)設計，通常分析周期在 1-2 周內即可(ke)(ke)完成，大幅提升(sheng)業務優化頻(pin)次和(he)效(xiao)率。

4、持續改進，驅動轉型：不(bu)同于(yu)傳統的后置分析，流程挖掘支(zhi)持實(shi)時或近實(shi)時地反映(ying)業務(wu)流程執行狀態，使得銀行既能在(zai)問題初見端(duan)倪時便及時干預，提升風險管理能力；也能通過對歷(li)史數據的學習，指導未來流程設計和(he)重構，推動業務(wu)流程更加(jia)高(gao)效、智能。

通常，流(liu)程(cheng)挖掘項目實施(shi)包括目標和(he)(he)范圍(wei)界定、數據準備和(he)(he)日(ri)志采集、流(liu)程(cheng)可視化(hua)和(he)(he)問題定位、優化(hua)方案(an)設計和(he)(he)實施(shi)、業務(wu)監控(kong)和(he)(he)持續改進(jin)等多個步驟(zou)：

1、目標和范圍界定：在項(xiang)目(mu)之初通過明確目(mu)標，有助于項(xiang)目(mu)組成員之間建立共(gong)識，合(he)理確定數據范圍，快(kuai)速(su)選(xuan)擇分(fen)析方法(fa)，避免范圍蔓延導致(zhi)資源分(fen)散，進而帶來(lai)項(xiang)目(mu)不可控(kong)的風險。

2、數據準備和日志采集：在數據準備階段，我們需要清楚業務流程的各個節點，這些節點如何關(guan)聯，以及業務分(fen)(fen)析所需(xu)要的字段(duan)等。同時，數據預處理，包括清洗(xi)、格式化和去重，也是(shi)必不可少的步驟(zou)，以提高數據質量，為(wei)后續(xu)分(fen)(fen)析奠定基礎。

3、流程可視化和問題定位：iS-RPM內置領先的可視化算法，能(neng)夠直觀地將(jiang)日志轉(zhuan)化為業務流(liu)程圖，幫助銀行及時了(le)解自身(shen)流(liu)程資(zi)產的分布、級(ji)別(bie)情(qing)況(kuang)，使(shi)分析(xi)(xi)人(ren)員(yuan)可以快(kuai)速找到問題、定(ding)位根因。同時利(li)用系(xi)統內置的對比(bi)分析(xi)(xi)、循環分析(xi)(xi)、路徑分析(xi)(xi)、人(ren)員(yuan)分析(xi)(xi)、一(yi)致性(xing)檢查等工具，可快(kuai)速完(wan)成業務效(xiao)率評估(gu)，精確定(ding)位問題根源。

4、優化方案(an)設計和實(shi)施：定位問題及瓶頸后，設計合理的優化策略至關重要。包括調整流程、優化資源配置、建立告警機制、組織培訓等多種方式，需綜合考慮實施難度、成本效益和對現有業務的影響的基礎上，制定詳細的實施計劃和跟蹤策略，定期追蹤改進進度，確保流程優化的落地實施。

5、業務監控和持(chi)續改(gai)進：流程優化并非一勞永逸，持續的業務監控和反饋循環是確保業務高效運行的關鍵。使(shi)用流程(cheng)挖掘系統(tong)中的 BI 模塊，可將(jiang)業務(wu)運行(xing)過程(cheng)準實時/定時圖形化展示(shi)，配合核心業務(wu)指標，能夠全面洞察業務(wu)運行(xing)現狀，及時發現問題、解決問題，確(que)保業務(wu)持續(xu)高效運行(xing)。

國內某大型股份制商業銀行目前面臨對公業務增長乏力、客戶投訴增多的困境，由于其流(liu)程復雜，涉及(ji)多(duo)個部門和系統，且不(bu)同分支機(ji)構在流(liu)程執行上效(xiao)率差異巨大，使得總(zong)部業(ye)務(wu)審計部門難(nan)以快速準確地定位問題。

經過多次溝通比較，該銀行最終選擇使用iS-RPM作為業務效率端到端管理工具，并以對(dui)公開(kai)戶流(liu)程為切(qie)入點，通過(guo)問題定位、效率洞察和流(liu)程優化(hua)等多種手段，加快業務(wu)運行效率，提高客(ke)戶滿意度。

1、明確(que)目(mu)標和(he)范圍界定

項目(mu)啟(qi)動(dong)之初(chu)，銀行(xing)就組建了(le)以行(xing)內(nei)審計部門、IT 部門和(he)藝賽旗(qi)廠商專(zhuan)家為核(he)心(xin)的流程挖掘項目(mu)小組，并(bing)對該項目(mu)提(ti)出了(le)兩個(ge)明確(que)目(mu)標：

提升開戶效率：通過(guo)流(liu)程(cheng)洞察，識(shi)別(bie)流(liu)程(cheng)堵(du)點，通過(guo)優化(hua)(hua)業務(wu)和引入自動化(hua)(hua)工具，提升對公(gong)開戶(hu)效率(lv)。

提高開戶成功率：識別影響客戶開戶的關鍵環(huan)節，制定(ding)提升方案(an)，提高對公開戶成功(gong)率。

為(wei)了(le)達成(cheng)這一目(mu)標，項(xiang)(xiang)目(mu)組討(tao)論后決定分(fen)析范圍為(wei)：最近一年全行(xing)對公開戶數據，并以此為(wei)基礎制定了(le)詳(xiang)細的項(xiang)(xiang)目(mu)實施計劃和團隊分(fen)工。

2.數據準備和日志采集

在明確項目目標和取數范圍后，項目組首先梳理了對公開戶業務流程。對公開戶流程包括線上預約、意愿核實、開戶盡調、柜面開戶及產品簽約、賬戶啟用等多(duo)個(ge)環節(jie)(jie)。每(mei)個(ge)環節(jie)(jie)又包含多(duo)個(ge)業務操作，比(bi)如開戶盡(jin)調(diao)又包含網銀(yin)盡(jin)調(diao)、客戶盡(jin)調(diao)、EAST 盡(jin)調(diao)等。

在全面了解對公開戶業務流程及操作的基礎上，項目組進一步梳理了不同操作所對應的業務系統。最終發現該流程涉及微信、柜面、審查、合同等多個業務系統。在(zai) IT 部(bu)門的協助下，項目組根(gen)據業務所需，確(que)定(ding)了本(ben)次流程挖掘在(zai)不同系(xi)統中所需的表名(ming)、字段及其(qi)對(dui)應關系(xi)。

在完成(cheng)以(yi)上所有(you)分析的(de)(de)基礎上，由(you) IT 部門和數(shu)據(ju)部門協同，報(bao)風控部門同意(yi)后(hou)，成(cheng)功取得對公開戶流(liu)程在不(bu)同系統中(zhong)對應的(de)(de)業務日志。并對其中(zhong)不(bu)符合數(shu)據(ju)規(gui)范(fan)、不(bu)能(neng)有(you)效(xiao)反映業務實際或節點無數(shu)據(ju)等情況進行(xing)針對性處理，確保(bao)數(shu)據(ju)真實、有(you)效(xiao)且可(ke)被流(liu)程挖掘(jue)系統使用(yong)。

3.流程可視化和問題定(ding)位(wei)

在數據處理完成后，即可進行流程可視化和問題定位。iS-RPM 內置可視化算法和分析模板，只需導入數據即可直觀呈現業務運行現狀，通過(guo)流程對比、路徑(jing)分(fen)析、循環分(fen)析、用(yong)戶分(fen)析、一致(zhi)性分(fen)析、根因(yin)定(ding)位等(deng)內置分(fen)析工具，可快速定(ding)位流程問題，進而制定(ding)針(zhen)對性優化(hua)方案。

針對(dui)項(xiang)目(mu)最(zui)初制定的兩個(ge)目(mu)標，通過iS-RPM工(gong)具分析(xi)發(fa)現，影響(xiang)流(liu)程運行效率的瓶(ping)頸主要集中在：

1、意愿核實環節效率低下，占到流程耗時的 61%，主要(yao)原(yuan)因為外呼(hu)核實失敗率高；

2、部分分行開(kai)戶(hu)效率低下(xia)，超過15%的客戶(hu)開(kai)戶(hu)時(shi)間在 10 天以上；

如果這兩個問題得到(dao)改(gai)善(shan)，將大幅縮(suo)短全行對(dui)公開戶時間。

影(ying)響客(ke)戶開戶成功率的(de)主要原因是：

微信預約(yue)流失率高(gao)，高(gao)達(da) 24%的客戶(hu)(hu)需要(yao)微信預約(yue)兩次以上才能完成(cheng)開戶(hu)(hu)流程；

微(wei)信預約(yue)較高的(de)失敗率(lv)和用戶(hu)體驗不佳，初步估計造成(cheng)高達 20%的(de)用戶(hu)在預約(yue)階(jie)段即流失。如(ru)果(guo)能(neng)夠制(zhi)定針對(dui)性策略，將有(you)效提升整體開戶(hu)成(cheng)功率(lv)。

4.優化(hua)方案設計和實(shi)施

通過iS-RPM，銀行可快速定位流程瓶頸和客戶流失環節，進而制定針對性解決方案，包括流程簡化、引入自動化工具（RPA）、調整核心環節工作流、優化微信預約流程及頁面體驗等多種手段。通過小范圍試點驗(yan)證優化效果，同步收集反(fan)饋，迭(die)代優化策(ce)略。確保優化方案既能解決(jue)當前問題，又能促進(jin)流程的(de)靈活性和(he)可(ke)擴展(zhan)性。

5.業(ye)務(wu)監控和持續改進

業務流程優化并非一次性完成，而是需要持續監控和不斷迭代改進。通過iS-RPM內置的自定義看板，可將業務核心 KPI 和流程運行狀況展示在統一界面，準實時跟進業務實際運行。并可為各分支機構提供專屬看板，使其明晰自身效率情況，持續提速。通過自動周報、月報，方便全行洞察流程運行現狀和核心業務指標，持續改進業務表現。