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當前，國內的數字化轉型，已經走過粗放式和一窩蜂上線部署軟件的階段，正步入實戰深水區，隨著業務的發展，一些中大型企業逐漸形成了冗長、復雜且跨組織、跨系統的業務鏈條。流程的復雜性、數據的割裂和不透明性，給企業的流程管理帶來了諸多挑戰。
那么企(qi)業數字(zi)化轉型如何“破(po)局”？
流程(cheng)挖掘技(ji)術(shu)因其在(zai)流程(cheng)優(you)化方面展現出(chu)的(de)(de)顯著效(xiao)力而成為近幾年備受關注(zhu)的(de)(de)數字(zi)化轉型工具(ju)。它可以(yi)幫助企(qi)業梳(shu)理(li)、識別復雜、冗(rong)長、多層級的(de)(de)數字(zi)業務流程(cheng)，并清晰掌握其未(wei)來的(de)(de)走勢和瓶頸所在(zai)。
這就像是流程的X光片，清晰展示出流程到底是怎么‘跑’的，效率如何，堵點在哪。透視數字化業務流程全生命周期以實現顆粒級監控和分析，這些(xie)分(fen)析結果，對于企業找到發展桎(zhi)梏，提升(sheng)運營效率至關重要(yao)。
為助力客戶企業優化業務全流程，實現高效運營，藝賽旗在2022年就推出了iS-RPM（機器人流程挖掘）產品。它充分融合業務相似性、智能流程推薦、機器學習等先進AI技術，可通過流程挖掘對端到端流程進行分析、優化、重構。針對流(liu)程堵點(dian)、異常(chang)點(dian)，結合任(ren)務(wu)挖掘，自(zi)動(dong)識別(bie)自(zi)動(dong)化機(ji)會，自(zi)動(dong)生成RPA文檔(dang)和工程文件，直觀展示自(zi)動(dong)化ROI，大幅提(ti)升RPA超自(zi)動(dong)化水平。
藝賽旗流程挖掘運行(xing)示(shi)意(yi)圖(tu)
目前該產品已經在國內多領域的頭部企業實現成功應用，國內一家成立30多年的保險巨頭，通過攜手藝賽旗，引入流程挖掘產品iS-RPM ，樹立了以流程挖掘賦能保險業務，實現高效運營的保險行業數字化轉型標桿。
國務院發(fa)布的《國民經濟和社(she)會發(fa)展(zhan)第十四個五年規(gui)劃和2035年遠(yuan)景目標綱(gang)要》指出(chu)，針(zhen)對(dui)金融(rong)行業發(fa)展(zhan)，要穩(wen)妥發(fa)展(zhan)金融(rong)科(ke)技，加快(kuai)金融(rong)機構數字化轉型。
北京保研公益基金會也在《未來十年中國保險業發展展望》中明確表示“數字化轉型，是保險業轉型的核心路徑之一。從工具到平臺，從賦能到驅動，科技正在重構保險業的生態體系和商業模式。”
作為近年(nian)(nian)來深度(du)參與(yu)中國(guo)數字(zi)(zi)經濟建設的重(zhong)要一員，該保險機(ji)構在“保險+科(ke)技(ji)”生態建設服務中創新而(er)行(xing)，積極應(ying)對科(ke)技(ji)賦能轉型，將(jiang)數字(zi)(zi)化(hua)轉型作為近年(nian)(nian)來的重(zhong)點戰略規(gui)劃。
在此過程中，該保險公司在考察了藝賽旗超自動化解決方案后，決定將其納入近年來數字化轉型的戰略規劃，并作為重點突破點，引入流程挖掘技術，開啟了超自動化的實踐之旅。
今年(nian)，該保(bao)險(xian)公司(si)引入了(le)藝賽旗流程挖掘產(chan)品，選擇了(le)保(bao)險(xian)行(xing)業(ye)中典型的"理賠流程"作為試點項目。
首先與(yu)該(gai)公司的(de)理賠業務團隊進(jin)行了深入的(de)討論調研(yan)，充分(fen)了解他(ta)們當前(qian)的(de)工(gong)作流程及面(mian)臨的(de)痛點，包括高延遲時間、復雜的手動數據錄入處理過程、以及因人為錯誤而引起的糾紛等。
利用藝賽旗流(liu)程挖掘顯化了理(li)賠流(liu)程，讓相(xiang)關(guan)人員首(shou)次(ci)見到(dao)全(quan)鏈條的、包含周期與頻率信(xin)息的理(li)賠全(quan)流(liu)程。
通過顯化了的流程，其中發現了一些業務人員平時意識不到的問題，例如，我們發現某些特定類型的案件在客戶提交報案申請到立案的核保處理時間竟然高達近30天，并且在這期間有上萬筆業務出現了反復查勘的情況，單筆業務查勘次數多的甚至達到20多次，此外，在定損、理算等關鍵(jian)節(jie)點也存在被駁回后，反復(fu)生成新任務的問題。
針對上述問題，藝賽旗采用了流程挖掘為主導的數字化和流程管理解決方案。該方案首先確保所有的投入都專注于客戶價值，從而避免浪費。同時迅速確定了流程中的斷點、堵點和重復步驟，并提出了有效的改進措施，大大提升了(le)理賠業(ye)務的自動化水平。
藝賽旗成功應用流程挖掘在該保險公司理賠流程中取得了以下階段(duan)性(xing)成果。
1、 賠案周期顯著縮短
通過(guo)(guo)流(liu)程(cheng)挖掘，可視化還原(yuan)流(liu)程(cheng)實(shi)際(ji)執行(xing)過(guo)(guo)程(cheng)，準(zhun)確識別出(chu)(chu)理賠流(liu)程(cheng)中的(de)高耗時環節，并(bing)基(ji)于真實(shi)數(shu)據給出(chu)(chu)流(liu)程(cheng)診斷及(ji)建(jian)議，實(shi)現理賠流(liu)程(cheng)效率以及(ji)用戶體驗的(de)提(ti)升。
在采取一系列措施優化了關鍵節點的時效后，配合客戶成功將整體賠案周期從過去的平均30多天縮短至15天。特別是在查勘、理算、核損和本地核賠環節，時間壓縮了50%以上。這不(bu)僅能(neng)夠(gou)提(ti)高(gao)理(li)賠效率，減輕客戶等(deng)(deng)待(dai)的(de)壓力，同時也能(neng)夠(gou)降低公司(si)在(zai)賠款(kuan)儲備金(jin)等(deng)(deng)方面的(de)資金(jin)占用。
2、減少人員重復投入
通過任務挖掘幫助客戶在高耗時環節中梳理出更多可自動化流程，如自動立案、自動超估損審核、自動費用核賠、自動查詢結案狀態、自動理算復核等。使得流程節點的自動化覆蓋率達到了90%，不僅降低了(le)由人(ren)(ren)工操作導致(zhi)的錯誤率，還大大減少了(le)重復性(xing)的工作，使得理賠人(ren)(ren)員(yuan)可以將更多的精(jing)力投入到核心決策和(he)客(ke)戶服務中。
3、發現冗余步驟，優化流程設計
通過對過去2年內的理賠流程數據進行深度分析，幫助企業識別出流程中的冗余步驟，如冗余的多級理算、多級復核等。基于(yu)這些分析(xi)結果(guo)，我們(men)協(xie)助企業(ye)進一(yi)步優化(hua)了(le)流程設(she)計，并在系統(tong)層面引入了(le)針對合(he)規性的約束條件，消除繁瑣的環節(jie)和不必要的步驟(zou)。優化(hua)后(hou)的流程能夠更(geng)加簡化(hua)和高效，減(jian)少了(le)人力和時間成本，提升(sheng)整體效率。
4、提高內部協作效率
借助流程挖掘，幫助客戶成功實現了理賠信息的共享和流轉，使管理者能夠更好地掌握賠案狀態，從而能夠及時進行調整和處理，提高了客戶服務的質量。同時，能(neng)夠促進不同部(bu)門之間的(de)協(xie)作(zuo)，避免信(xin)息(xi)孤立和溝通斷(duan)鏈，減少了跨部(bu)門的(de)重復工作(zuo)和溝通誤差，進一步提(ti)升了團(tuan)隊(dui)的(de)協(xie)作(zuo)效率。
目(mu)前(qian)藝賽旗正與該大型保險公司業務部門緊密合作(zuo)，助力其(qi)進一步優化流程，實(shi)現高效運營(ying)。
未來，藝賽旗將繼續加(jia)大流程(cheng)挖(wa)(wa)掘(jue)技(ji)術(shu)的研發(fa)投入(ru)，不斷提升(sheng)產品性(xing)能和用戶體(ti)驗，不斷推(tui)動(dong)流程(cheng)挖(wa)(wa)掘(jue)技(ji)術(shu)的創新與(yu)應用。同時，深入(ru)挖(wa)(wa)掘(jue)市場需(xu)求(qiu)，不斷拓寬合(he)作(zuo)領域，與(yu)更多的企業合(he)作(zuo)伙伴共(gong)同推(tui)動(dong)數字(zi)化轉型(xing)，助力企業提升(sheng)競(jing)爭力并實現(xian)可持續發(fa)展。