廣發銀行運營及流程管理部總經理 郭琪琛
 

隨著銀行業步入人(ren)機共(gong)存、多方交互、跨界(jie)協同的(de)(de)新(xin)(xin)(xin)時代，業務創新(xin)(xin)(xin)和數(shu)字化轉型升(sheng)級的(de)(de)需求日漸強烈，通過引(yin)入新(xin)(xin)(xin)技(ji)(ji)(ji)術助(zhu)推服(fu)務升(sheng)級已(yi)成為(wei)銀行業的(de)(de)一大共(gong)識。廣發(fa)銀行堅定地以“數(shu)字廣發(fa)”為(wei)金融科技(ji)(ji)(ji)戰略發(fa)展(zhan)目標，于2018年(nian)引(yin)入機器人(ren)流(liu)程自動化(Robotic Process Automation，RPA)技(ji)(ji)(ji)術，為(wei)傳統業務的(de)(de)發(fa)展(zhan)注(zhu)入新(xin)(xin)(xin)的(de)(de)生機與活力。

憑借準確可(ke)靠(kao)、運(yun)行穩定、安全合規的(de)(de)(de)特點(dian)，RPA已成(cheng)(cheng)為一項應(ying)用(yong)廣泛(fan)、市(shi)場領先的(de)(de)(de)人(ren)工智能技術(shu)，基(ji)于模擬人(ren)工與計(ji)算(suan)機系(xi)統交互(hu)的(de)(de)(de)方式(shi)，迭代(dai)式(shi)優化原(yuan)有(you)操作流程。同時，RPA技術(shu)經短期調試配置后即(ji)可(ke)投產(chan)使用(yong)，使得其與傳統研發技術(shu)形(xing)成(cheng)(cheng)良性(xing)協同互(hu)補。RPA技術(shu)的(de)(de)(de)應(ying)用(yong)既可(ke)以減少人(ren)工反復性(xing)執行的(de)(de)(de)工作量，又能夠提高業務(wu)運(yun)轉的(de)(de)(de)速度及效率，降低(di)日常人(ren)工成(cheng)(cheng)本，為廣發銀行優質(zhi)高效發展奠定了堅(jian)實的(de)(de)(de)基(ji)礎。

截至2022年8月，廣發(fa)銀行已有39個(ge)RPA機(ji)器(qi)人(ren)在全行投入(ru)使用(yong)，覆蓋17個(ge)總行部門(men)、19家分行以(yi)及信(xin)用(yong)卡中心，共計(ji)完成273項RPA流程改造，每(mei)月可(ke)替代人(ren)工耗時逾(yu)4.31萬小(xiao)時。RPA應用(yong)場景遍及數據(ju)/報表(biao)處理(li)(li)、科目(mu)管(guan)理(li)(li)/賬務核對(dui)、財(cai)務會計(ji)、發(fa)票報賬、賬戶管(guan)理(li)(li)、風險(xian)管(guan)理(li)(li)、公文處理(li)(li)等多個(ge)業務領域。

隨著人(ren)民銀(yin)行對(dui)(dui)銀(yin)行結(jie)算(suan)(suan)賬(zhang)戶的監管日益嚴格，商業銀(yin)行因各類賬(zhang)戶遲報(bao)(bao)、漏(lou)報(bao)(bao)、報(bao)(bao)送(song)信(xin)息錯(cuo)誤等(deng)(deng)問題屢(lv)被(bei)通報(bao)(bao)、處罰(fa)。廣發銀(yin)行將RPA技術廣泛應用于企業結(jie)算(suan)(suan)賬(zhang)戶開戶、銷戶、轉久懸賬(zhang)戶報(bao)(bao)送(song)、個人(ren)結(jie)算(suan)(suan)賬(zhang)戶報(bao)(bao)送(song)以及同(tong)業結(jie)算(suan)(suan)賬(zhang)戶自查報(bao)(bao)送(song)工(gong)作，有效保障了賬(zhang)戶報(bao)(bao)備的及時性(xing)和一致性(xing)，對(dui)(dui)賬(zhang)務(wu)/科目(mu)核對(dui)(dui)等(deng)(deng)也發揮了重要作用。

在賬(zhang)戶管理(li)領(ling)域，廣發銀(yin)行累(lei)計(ji)有(you)9項賬(zhang)戶管理(li)工作(zuo)實(shi)現RPA應用，每(mei)月累(lei)計(ji)釋放(fang)分行人工報送/查(cha)詢工時約3324小(xiao)時。

在(zai)科(ke)目管理(li)領域，廣發銀行在(zai)科(ke)目對賬自動化方面實現了13項子流(liu)程RPA應用，每月累計釋(shi)放(fang)總分行人(ren)工工時約(yue)5727.5小時。

對于數(shu)(shu)據安全(quan)、核對關(guan)系(xi)和(he)操(cao)作(zuo)(zuo)時(shi)(shi)效要求較高的業(ye)務，RPA技術可模(mo)擬人(ren)機交互行(xing)(xing)為，代替人(ren)工(gong)處理標準(zhun)化的工(gong)作(zuo)(zuo)任(ren)務，將手工(gong)操(cao)作(zuo)(zuo)步驟以腳本(ben)的形式進行(xing)(xing)固(gu)化，有效避免人(ren)工(gong)差錯(cuo)、延(yan)時(shi)(shi)等(deng)問題，從而(er)提升業(ye)務準(zhun)確(que)性(xing)與運行(xing)(xing)穩定性(xing)。廣發銀(yin)行(xing)(xing)在數(shu)(shu)據處理等(deng)方面共應用(yong)25項RPA功能(neng)，每月累計釋放總分行(xing)(xing)人(ren)工(gong)工(gong)時(shi)(shi)約(yue)559.1小時(shi)(shi)。

對于高(gao)頻、標準、作(zuo)業規律、重(zhong)復性(xing)高(gao)的人工(gong)操作(zuo)事項，RPA方案可(ke)極大減少低價值的人力占用(yong)，使得員(yuan)工(gong)有機會投(tou)入(ru)(ru)到高(gao)附加值工(gong)作(zuo)中去。在(zai)批(pi)(pi)量(liang)處理領(ling)域(yu)，廣發銀行(xing)應(ying)用(yong)RPA實現了貸款信息(xi)批(pi)(pi)量(liang)查(cha)詢、押品信息(xi)批(pi)(pi)量(liang)錄入(ru)(ru)、高(gao)端客戶批(pi)(pi)量(liang)排查(cha)功能，在(zai)押品信息(xi)批(pi)(pi)量(liang)錄入(ru)(ru)RPA應(ying)用(yong)全(quan)行(xing)推(tui)廣后(hou)，預計3項RPA應(ying)用(yong)每(mei)月可(ke)累計釋放總分行(xing)人工(gong)工(gong)時(shi)達13808小時(shi)。

廣發銀行總分行業(ye)(ye)務管(guan)理(li)(li)人員日(ri)常需(xu)(xu)要開(kai)展大量的(de)時效(xiao)監督、資金監測、數據(ju)監控等工作(zuo)，RPA技(ji)術(shu)可為業(ye)(ye)務邏輯明確、可歸納或(huo)標準化的(de)工作(zuo)提(ti)供(gong)高(gao)效(xiao)的(de)自(zi)動(dong)化解決方案，且開(kai)發實施周期較短(duan)，支持迅(xun)速上線應用，滿足業(ye)(ye)務規則靈活(huo)調配的(de)需(xu)(xu)要，RPA機(ji)器人成為廣發銀行各機(ji)構(gou)業(ye)(ye)務管(guan)理(li)(li)的(de)智(zhi)能(neng)助手。

當前，數字技(ji)術重(zhong)(zhong)塑了(le)工作(zuo)模式與(yu)工作(zuo)方(fang)法，RPA技(ji)術應(ying)(ying)用已基本覆蓋廣(guang)發(fa)銀行各業務(wu)板塊與(yu)部(bu)分試(shi)點(dian)分行，全行參與(yu)度(du)逐(zhu)漸提高(gao)(gao)，員工自(zi)動化(hua)轉型意識強烈。對于銀行而(er)言(yan)，RPA技(ji)術不僅具有降(jiang)本提效、釋放人(ren)力資源、優化(hua)成本結構等價值，還可幫助(zhu)銀行重(zhong)(zhong)構流程(cheng)鏈路、優化(hua)組(zu)織(zhi)(zhi)能(neng)(neng)力。因(yin)此，廣(guang)發(fa)銀行結合數字化(hua)時代趨勢(shi)與(yu)經(jing)營管理(li)實際情況，在(zai)穩中求(qiu)進(jin)的(de)同時持續(xu)加強科(ke)技(ji)投(tou)入，全面(mian)推(tui)進(jin)數字化(hua)轉型，采用“定點(dian)突破”的(de)方(fang)式優先在(zai)財務(wu)資金管理(li)、研發(fa)賦(fu)能(neng)(neng)、分行組(zu)織(zhi)(zhi)機構這三個領域推(tui)廣(guang)應(ying)(ying)用RPA技(ji)術(如圖1所示)，同時秉持“全行滲透(tou)”的(de)思維在(zai)業務(wu)、工作(zuo)及技(ji)術三個層面(mian)逐(zhu)級(ji)貫(guan)穿(chuan)，使金融服(fu)務(wu)接入更多新型場景，進(jin)一步提高(gao)(gao)各類業務(wu)的(de)集中運(yun)營能(neng)(neng)力，進(jin)而(er)在(zai)全行拓展RPA技(ji)術的(de)應(ying)(ying)用深(shen)度(du)和范疇，推(tui)動各業務(wu)部(bu)門對高(gao)(gao)頻(pin)重(zhong)(zhong)復、標準(zhun)化(hua)、大批量的(de)工作(zuo)任務(wu)進(jin)行流程(cheng)重(zhong)(zhong)構及自(zi)動化(hua)升級(ji)，打造輕(qing)運(yun)營的(de)管理(li)新業態。

圖1 廣發銀行RPA應用定(ding)點突(tu)破規(gui)劃(hua)

RPA技術是企(qi)業財(cai)務(wu)共(gong)享中(zhong)心(xin)數字化轉型的(de)重要工具。財(cai)務(wu)共(gong)享中(zhong)心(xin)要進行較(jiao)多的(de)流(liu)程(cheng)固化和集團后臺系(xi)統的(de)操作(zuo)，包括海(hai)量重復(fu)性高、流(liu)程(cheng)化明(ming)顯的(de)低附加值工作(zuo)，需要重復(fu)地進行信息(xi)操作(zuo)和數據核算，RPA財(cai)務(wu)機器人在該類工作(zuo)中(zhong)具有一定的(de)發展空間。

一是(shi)單(dan)據(ju)審(shen)核(he)(he)。費(fei)用(yong)(yong)單(dan)據(ju)審(shen)核(he)(he)的基礎工作內容繁雜，財務人(ren)(ren)員需人(ren)(ren)工校驗審(shen)批流(liu)程，手(shou)動(dong)點擊、放大(da)影像查看發票，逐(zhu)條核(he)(he)對單(dan)據(ju)信息，并出具審(shen)批意見(jian)。該工作標(biao)準化(hua)程度較高，應用(yong)(yong)RPA輔助(zhu)單(dan)據(ju)審(shen)核(he)(he)，一方面能夠(gou)提升單(dan)筆業(ye)務處理效(xiao)率，另一方面可預知合規(gui)風(feng)險，釋(shi)放人(ren)(ren)力(li)資源。

二是資(zi)金(jin)審(shen)單。資(zi)金(jin)付(fu)款單的準確(que)性、規范性影(ying)響資(zi)金(jin)安全，通常需要人(ren)工(gong)逐條核對(dui)相關(guan)劃撥單、付(fu)款單的關(guan)鍵(jian)信息，諸如收(shou)款賬號(hao)、收(shou)款行、收(shou)款戶名、金(jin)額、附言等，工(gong)作量大且易(yi)出(chu)錯(cuo)。應用(yong)RPA輔助(zhu)資(zi)金(jin)審(shen)單，可提高付(fu)款效率(lv)，防(fang)范資(zi)金(jin)風險，降低(di)差錯(cuo)率(lv)。

一是服(fu)(fu)務(wu)器和(he)應用程(cheng)序維護(hu)。RPA可以(yi)高效(xiao)準(zhun)確地處(chu)理數(shu)項(xiang)任務(wu)，把控服(fu)(fu)務(wu)器和(he)應用的日(ri)常(chang)巡檢、日(ri)常(chang)維護(hu)和(he)相關自(zi)動化操(cao)作，如重啟(qi)服(fu)(fu)務(wu)器和(he)重啟(qi)應用等(deng)。RPA應用可在(zai)業務(wu)低峰(feng)期(qi)自(zi)動執行此類常(chang)規性人工操(cao)作，從而提(ti)升工作效(xiao)率(lv)，節省人力成本。

二是系(xi)統診(zhen)(zhen)斷。單個(ge)監(jian)(jian)(jian)(jian)控(kong)系(xi)統能夠(gou)監(jian)(jian)(jian)(jian)控(kong)的指標過(guo)于片面化，不(bu)能很好(hao)地適應(ying)復雜的IT系(xi)統環境，而RPA應(ying)用可實現各(ge)類監(jian)(jian)(jian)(jian)控(kong)系(xi)統的并行(xing)監(jian)(jian)(jian)(jian)控(kong)處理，結(jie)合(he)監(jian)(jian)(jian)(jian)控(kong)指標，登錄系(xi)統自動(dong)處理各(ge)類問題，并在處理完(wan)成后生(sheng)成監(jian)(jian)(jian)(jian)控(kong)處理報告、診(zhen)(zhen)斷報告等，發送給IT運維人員。

三是自動化測(ce)試(shi)(shi)。一些具備高級功能(neng)(neng)的(de)測(ce)試(shi)(shi)軟件(jian)主要面(mian)向(xiang)開發人(ren)員(yuan)，諸(zhu)如Jenkins、TestingWhiz、TelerikFiddler等(deng)，業務人(ren)員(yuan)將該類軟件(jian)應用于用戶(hu)性能(neng)(neng)測(ce)試(shi)(shi)的(de)過(guo)程通常復雜(za)且耗時較長。RPA機器人(ren)可(ke)在業務專家的(de)指導下，較高效率完成自動化測(ce)試(shi)(shi)部署，使(shi)用戶(hu)性能(neng)(neng)測(ce)試(shi)(shi)效果大幅(fu)提升。

目(mu)(mu)前(qian)，廣發(fa)銀行(xing)總行(xing)各部門已(yi)在很多流程中實現RPA應用(yong)，但分(fen)(fen)行(xing)仍存在大量(liang)的(de)(de)(de)人(ren)工操作場景，具有較大的(de)(de)(de)RPA應用(yong)空間。以廣州分(fen)(fen)行(xing)為例，目(mu)(mu)前(qian)已(yi)收集60余(yu)個RPA流程需求意向，主要場景涉及數(shu)據(ju)抓取、報表分(fen)(fen)析、流程催辦(ban)、合規性檢查、自動化(hua)錄入、自動查詢和分(fen)(fen)發(fa)數(shu)據(ju)等。經過較短周期的(de)(de)(de)培(pei)訓實操，分(fen)(fen)行(xing)科技人(ren)員能迅(xun)速掌握RPA初階開發(fa)能力，開發(fa)出簡(jian)單的(de)(de)(de)RPA應用(yong)，從而使分(fen)(fen)行(xing)縮短重(zhong)復性人(ren)工操作耗時。

廣(guang)發銀(yin)行(xing)將選(xuan)取有一定技術實力且(qie)自動化升級意愿強(qiang)烈的(de)分(fen)行(xing)作為試點，以(yi)此為中心探索建立分(fen)行(xing)RPA子中心路徑，并通過試點結果不斷進(jin)行(xing)改進(jin)，再逐步在全行(xing)推廣(guang)，從而實現為分(fen)行(xing)網點降本(ben)增效(xiao)的(de)目標。

RPA的關鍵價值(zhi)在于(yu)能夠推動“業(ye)務(wu)—工(gong)作—技術(shu)”三層面(mian)形成閉環。RPA應(ying)用(yong)從(cong)業(ye)務(wu)的基(ji)本原理與底(di)層邏輯入(ru)手，挖(wa)掘運(yun)(yun)營工(gong)作的深(shen)層價值(zhi);同時在技術(shu)上考慮可(ke)(ke)嵌套、可(ke)(ke)遷移運(yun)(yun)行(xing)的軟件(jian)或應(ying)用(yong)，完(wan)成多任務(wu)、多場景、多組織聯(lian)動工(gong)作，形成全方位賦(fu)能業(ye)務(wu)的局(ju)面(mian)，實現“標準化(hua)接入(ru)、自動化(hua)調配(pei)、專業(ye)化(hua)服務(wu)、可(ke)(ke)視化(hua)管(guan)控”的工(gong)作模式。

RPA卓(zhuo)越中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)心(Center of Excellence,CoE)即在全行內部(bu)(bu)建立自(zi)動(dong)化核(he)心小組，將RPA工(gong)具深入有效地嵌(qian)入組織(zhi)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)，對RPA項(xiang)目的(de)總體治理提供(gong)指導，并執行和監測RPA項(xiang)目的(de)整個生命(ming)周期(qi)。一(yi)個跨職能(neng)的(de)卓(zhuo)越中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)心能(neng)在未來的(de)部(bu)(bu)署中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)重新(xin)分配知識、調(diao)配資源，有利于形成改善(shan)運(yun)營、協(xie)同增效、持續(xu)優化的(de)整合式(shi)發展局面。該類卓(zhuo)越中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)心一(yi)般(ban)是由IT部(bu)(bu)門、流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)管理部(bu)(bu)門、業務部(bu)(bu)門構(gou)成的(de)虛擬管理組織(zhi)。其中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)，業務部(bu)(bu)門負責提出業務訴(su)求與(yu)收益評(ping)(ping)估、參(can)與(yu)自(zi)動(dong)化流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)設(she)計(ji)、測試驗收、用戶培訓、流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)監測與(yu)變(bian)更(geng)管理；IT部(bu)(bu)門負責技術工(gong)具評(ping)(ping)估、架(jia)構(gou)設(she)計(ji)、流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)開(kai)發與(yu)交(jiao)付、開(kai)發規(gui)范(fan)管理與(yu)運(yun)維(wei)管理、供(gong)應(ying)商(shang)管理與(yu)后(hou)評(ping)(ping)價；流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)管理部(bu)(bu)門承(cheng)擔RPA整體運(yun)營規(gui)劃職責，負責RPA運(yun)營策略規(gui)劃、自(zi)動(dong)化評(ping)(ping)估及(ji)機會識別與(yu)評(ping)(ping)估、定期(qi)統籌全行自(zi)動(dong)化收益評(ping)(ping)價。

廣(guang)發(fa)銀行(xing)最早(zao)由(you)運(yun)營及流(liu)程管(guan)理部(bu)引入RPA工(gong)具，在運(yun)營、財務會計(ji)等領域取得(de)了較好的(de)(de)(de)(de)試點成(cheng)效后，在總行(xing)部(bu)門內推廣(guang)應(ying)用。隨(sui)著RPA訴(su)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)激增，各部(bu)門對RPA應(ying)用的(de)(de)(de)(de)開(kai)發(fa)部(bu)署效率和交付質量(liang)的(de)(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)越(yue)來越(yue)高(gao)。廣(guang)發(fa)銀行(xing)將結合實(shi)際管(guan)理情況，復(fu)用現有科技需(xu)(xu)(xu)求(qiu)管(guan)理模式與(yu)職(zhi)能分工(gong)，實(shi)現從需(xu)(xu)(xu)求(qiu)處理、架構(gou)評估、前端研測、投產上(shang)線到運(yun)維監督(du)的(de)(de)(de)(de)全過程督(du)導管(guan)理，以(yi)更加規范的(de)(de)(de)(de)組(zu)織架構(gou)推動RPA應(ying)用的(de)(de)(de)(de)全面實(shi)施。基(ji)于此(ci)(ci)，廣(guang)發(fa)銀行(xing)將參照功能型(xing)(xing)組(zu)織架構(gou)設(she)計(ji)的(de)(de)(de)(de)原則，構(gou)建以(yi)流(liu)程管(guan)理部(bu)門為(wei)(wei)主，需(xu)(xu)(xu)求(qiu)提出團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)、需(xu)(xu)(xu)求(qiu)評估團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)、項(xiang)目(mu)執行(xing)團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)、運(yun)行(xing)維護團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)并(bing)行(xing)的(de)(de)(de)(de)組(zu)織架構(gou)(如(ru)圖2所示)；同時擬采用運(yun)營管(guan)控(kong)型(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)組(zu)織管(guan)控(kong)形(xing)式，使(shi)流(liu)程管(guan)理部(bu)門對RPA項(xiang)目(mu)進(jin)行(xing)集中管(guan)控(kong)，并(bing)強調(diao)各流(liu)程行(xing)為(wei)(wei)的(de)(de)(de)(de)統一性(xing)與(yu)同步性(xing)，以(yi)此(ci)(ci)促進(jin)全行(xing)RPA項(xiang)目(mu)整體協調(diao)成(cheng)長。

圖2 廣發銀行RPA組織(zhi)架構(gou)設想

廣發銀行RPA項(xiang)目規劃(hua)大致(zhi)分為以(yi)下三(san)個(ge)階段。

在(zai)數(shu)字(zi)時代(dai)，加快數(shu)字(zi)化轉型是銀(yin)行業(ye)順應數(shu)字(zi)經(jing)(jing)濟發展(zhan)的(de)必然(ran)選擇(ze)。展(zhan)望未(wei)來(lai)，作為一家(jia)欲(yu)塑造(zao)數(shu)字(zi)化經(jing)(jing)營新模(mo)式(shi)的(de)股份制商業(ye)銀(yin)行，廣發銀(yin)行將繼續(xu)在(zai)信(xin)息技術變革的(de)浪潮(chao)中以(yi)積極開放的(de)姿態擁抱數(shu)字(zi)經(jing)(jing)濟，持(chi)續(xu)提(ti)升競(jing)爭力(li)，努力(li)探索金(jin)融(rong)科(ke)技與數(shu)字(zi)化相(xiang)融(rong)合的(de)轉型之路。