Robotic Process Automation簡稱RPA（機器人流程(cheng)自動(dong)化(hua)(hua)(hua)），通過(guo)模擬并增(zeng)強人類與(yu)計算(suan)機的(de)(de)交互過(guo)程(cheng)，實(shi)現工(gong)作流程(cheng)自動(dong)化(hua)(hua)(hua)，方(fang)案(an)部(bu)署快(kuai)速靈活(huo)，基本不編碼，實(shi)施(shi)周(zhou)期短，且無(wu)需改變(bian)現有(you)的(de)(de)系統，在執行RPA過(guo)程(cheng)中可(ke)隨時調整業務(wu)和管理流程(cheng)，給客戶帶來更高(gao)(gao)質的(de)(de)服務(wu)。RPA代(dai)替人力(li)(li)(li)完(wan)成高(gao)(gao)重(zhong)復、標準(zhun)化(hua)(hua)(hua)、大批量手工(gong)操作的(de)(de)特點，可(ke)有(you)效解決保險行業傳統作業流程(cheng)中對人工(gong)的(de)(de)依賴(lai)，推動(dong)智慧化(hua)(hua)(hua)運營(ying)轉型。在RPA時代(dai)，員工(gong)的(de)(de)能(neng)力(li)(li)(li)培養將(jiang)會從業務(wu)執行能(neng)力(li)(li)(li)逐(zhu)步轉變(bian)為(wei)業務(wu)理解、分(fen)析、設計能(neng)力(li)(li)(li)，人員將(jiang)逐(zhu)漸向高(gao)(gao)價值工(gong)作領域(yu)流動(dong)，從而可(ke)以有(you)更多的(de)(de)時間(jian)和精力(li)(li)(li)去處(chu)理更加智能(neng)與(yu)高(gao)(gao)級的(de)(de)問題(ti)。

圍(wei)繞中(zhong)國太保(bao)“戰略轉型2.0”的目標(biao)和要求，中(zhong)國太保(bao)瞄準(zhun)市場先(xian)機(ji)，引入(ru)RPA技術(shu)，聚焦(jiao)“規則設立、效(xiao)益提(ti)升、標(biao)準(zhun)管理、風險管控”四大目標(biao)，通過(guo)RPA智(zhi)能輔助(zhu)機(ji)器人(ren)(ren)的標(biao)準(zhun)化(hua)與自(zi)動(dong)化(hua)，打通各(ge)環節作業規模化(hua)、服務(wu)差異化(hua)等作業管理痛(tong)點(dian)，建(jian)立人(ren)(ren)“機(ji)”協同，使前、中(zhong)、后臺(tai)協同進行智(zhi)慧化(hua)運營(ying)，完美(mei)解決核心系統(tong)使用頻次高(gao)、服務(wu)類型種(zhong)類繁多、服務(wu)操作流(liu)程冗(rong)長、服務(wu)質(zhi)量(liang)改(gai)善不(bu)易等問題(ti)，不(bu)斷提(ti)高(gao)營(ying)運效(xiao)能，助(zhu)力客戶經營(ying)，逐步提(ti)升公司綜合服務(wu)能力。

中國(guo)(guo)太保(bao)產險(xian)將營運服務(wu)(wu)(wu)和財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)管理(li)(li)(li)作為(wei)主(zhu)要(yao)(yao)應用(yong)方向。傳統(tong)理(li)(li)(li)賠流程操(cao)作時效(xiao)長，涉及(ji)的(de)規(gui)(gui)則繁雜(za)，理(li)(li)(li)賠人員上崗(gang)前需(xu)要(yao)(yao)對其(qi)進行專業技(ji)能培訓(xun)，耗(hao)時耗(hao)力，尤其(qi)在(zai)理(li)(li)(li)賠呼叫環節(jie)，由于業務(wu)(wu)(wu)規(gui)(gui)則存(cun)在(zai)地區性差異，系統(tong)信息查詢過程十(shi)分繁瑣，導(dao)致呼叫人員人工操(cao)作的(de)差錯(cuo)率(lv)居高不下(xia)，人為(wei)因素(su)風險(xian)難以(yi)控制。而(er)在(zai)財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)領域(yu)，尤其(qi)是財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)對賬、發(fa)票認證、賠款入賬等管理(li)(li)(li)工作，涉及(ji)多(duo)系統(tong)的(de)重復(fu)人工操(cao)作量(liang)巨大(da)，流程也十(shi)分復(fu)雜(za)。中國(guo)(guo)太保(bao)產險(xian)RPA項目針對理(li)(li)(li)賠呼叫和財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)管理(li)(li)(li)的(de)痛點(dian)，在(zai)以(yi)下(xia)五個重點(dian)應用(yong)取得了(le)傲人的(de)成績(ji)。

1.理賠、呼叫關鍵信息快速整合

目前，呼叫、理賠(pei)作(zuo)(zuo)業信(xin)息(xi)分散于公司各核心系統(tong)內，一線(xian)作(zuo)(zuo)業人員每天要通過高(gao)達600多次的(de)系統(tong)頁面切(qie)換(huan)才能(neng)完成客戶信(xin)息(xi)查(cha)找、理賠(pei)信(xin)息(xi)核對等基(ji)本(ben)工作(zuo)(zuo)，操(cao)(cao)作(zuo)(zuo)步驟(zou)耗時(shi)長導(dao)致了案件嚴(yan)重(zhong)積壓，工作(zuo)(zuo)時(shi)效受(shou)到嚴(yan)重(zhong)影響，信(xin)息(xi)匹配過程中還(huan)會存在差錯，人工操(cao)(cao)作(zuo)(zuo)無法保證信(xin)息(xi)匹配的(de)準(zhun)確性(xing)。

通過(guo)(guo)RPA智能輔助系統(tong)的(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)一鍵查(cha)詢匯總(zong)功能，預先設置(zhi)理賠信(xin)息(xi)(xi)相關標簽(qian)，包含(han)客(ke)戶(hu)的(de)(de)承保信(xin)息(xi)(xi)、出險信(xin)息(xi)(xi)、賠付(fu)信(xin)息(xi)(xi)等(deng)，在觸發相應規(gui)則(ze)后(hou)即可將標簽(qian)下的(de)(de)多條核(he)心信(xin)息(xi)(xi)抓(zhua)取整(zheng)合至同一頁面，省去了規(gui)則(ze)查(cha)找、信(xin)息(xi)(xi)匹配、結果核(he)驗等(deng)重復操作，提(ti)升(sheng)服(fu)務反饋時效，還(huan)可將特殊化、專(zhuan)業(ye)化、個(ge)性化的(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)進行層層篩(shai)選過(guo)(guo)濾，突出服(fu)務的(de)(de)針對性，達到作業(ye)系統(tong)內(nei)信(xin)息(xi)(xi)資源使用(yong)配置(zhi)優化，提(ti)升(sheng)客(ke)戶(hu)服(fu)務的(de)(de)體驗。對比(bi)RPA上(shang)線(xian)前(qian)后(hou)，理賠頁面信(xin)息(xi)(xi)整(zheng)合平均每月可節省7個(ge)人(ren)力，呼叫管理的(de)(de)坐席(xi)效能得到有效提(ti)升(sheng)。

2.理賠自動化流程操作

針對(dui)理(li)賠案件審(shen)核中高頻(pin)、重復的標(biao)準化過(guo)(guo)程操作(zuo)(zuo)(zuo)，在保(bao)持原有(you)流程不變的基礎(chu)上，通(tong)過(guo)(guo)RPA智能輔助(zhu)系統點對(dui)點進行作(zuo)(zuo)(zuo)業軌(gui)跡設定(ding)，形(xing)成自動(dong)化操作(zuo)(zuo)(zuo)，省去(qu)了(le)人工(gong)查找、對(dui)接、匹(pi)配、核驗等步驟，大(da)幅(fu)提升各環節操作(zuo)(zuo)(zuo)時效，同時也大(da)幅(fu)度降(jiang)低人工(gong)操作(zuo)(zuo)(zuo)的差(cha)錯率。

舉一個典(dian)型案例(li)，一輛(liang)嚴(yan)重受損的(de)車(che)輛(liang)，傳統流程中(zhong)理賠(pei)人員(yuan)在系(xi)(xi)統后臺(tai)進行零配(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)核對(dui)，要經歷車(che)輛(liang)信(xin)息對(dui)比、配(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)報價(jia)查詢(xun)、配(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)價(jia)格(ge)對(dui)比、配(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)置(zhi)歸屬、系(xi)(xi)統核對(dui)等一系(xi)(xi)列(lie)繁(fan)瑣的(de)步(bu)驟(zou)，如果配(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)數(shu)超過15個，整(zheng)(zheng)個流程操作需(xu)要耗時10分鐘(zhong)，更換的(de)配(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)數(shu)越多(duo)，消耗的(de)工時越多(duo)。通過RPA介入，理賠(pei)人員(yuan)僅需(xu)一鍵(jian)發起零配(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)查詢(xun)請求(qiu)，RPA則(ze)根據(ju)車(che)輛(liang)定損信(xin)息，自(zi)動批量查找零配(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)信(xin)息并進行核對(dui)，查詢(xun)結(jie)果直(zhi)接反饋(kui)至請求(qiu)頁面(mian)，操作時間壓縮至30秒左(zuo)右，自(zi)動化處理的(de)同時也確保了配(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)匹(pi)配(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)的(de)精準度，大(da)幅改善(shan)后臺(tai)作業整(zheng)(zheng)體質效。

3.差異化規則自動提醒(xing)

中國太保產(chan)險在(zai)全(quan)國擁有(you)41家分公司(si)，營運(yun)集約化與規(gui)則(ze)(ze)地(di)域(yu)化之間的(de)沖突在(zai)所(suo)難免(mian)，作(zuo)業人員難以依(yi)靠記憶進(jin)行(xing)差異(yi)處理，在(zai)一線(xian)人員的(de)招聘工作(zuo)對應(ying)聘人員的(de)綜合能(neng)力提(ti)出更高的(de)要求，變相(xiang)增加了人力成本的(de)投(tou)入。通(tong)過RPA智能(neng)輔(fu)助系(xi)統，將全(quan)國各地(di)法律法規(gui)、作(zuo)業規(gui)則(ze)(ze)、內部協(xie)議等信息提(ti)前導入，并設置(zhi)規(gui)則(ze)(ze)自(zi)動(dong)化提(ti)醒(xing)，當差異(yi)規(gui)則(ze)(ze)觸發(fa)RPA智能(neng)輔(fu)助系(xi)統后(hou)，RPA自(zi)動(dong)進(jin)行(xing)規(gui)則(ze)(ze)匹配，按照預先設置(zhi)的(de)規(gui)則(ze)(ze)流程，自(zi)動(dong)提(ti)醒(xing)操作(zuo)人員異(yi)常作(zuo)業信息、地(di)域(yu)化規(gui)則(ze)(ze)、個性化定(ding)制等內容(rong)，提(ti)醒(xing)信息因(yin)需所(suo)取，規(gui)則(ze)(ze)彈屏(ping)精準定(ding)位。

目(mu)前RPA規則自動(dong)提(ti)(ti)醒已實現100%業(ye)務覆蓋，差(cha)異化(hua)服(fu)務差(cha)錯(cuo)率下降85%。“人機交互記憶”的(de)(de)(de)規則應用(yong)模式(shi)，有效緩解集約化(hua)作業(ye)與地區性規則差(cha)異的(de)(de)(de)矛(mao)盾痛點，提(ti)(ti)供“因地制宜”的(de)(de)(de)營運作業(ye)服(fu)務。

4.呼叫中心可視化質檢(jian)

作為(wei)客(ke)戶(hu)與保(bao)險公(gong)司重要(yao)的(de)(de)觸點之(zhi)一，營(ying)(ying)運呼(hu)叫(jiao)(jiao)中心的(de)(de)服(fu)(fu)務質(zhi)(zhi)量受到了公(gong)司經營(ying)(ying)管(guan)理的(de)(de)極大(da)重視，這也對呼(hu)叫(jiao)(jiao)管(guan)理質(zhi)(zhi)檢工作提出了更高的(de)(de)要(yao)求(qiu)。中國太(tai)保(bao)產(chan)險95500客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務電話日均服(fu)(fu)務量約6萬通(tong)，服(fu)(fu)務規模持續擴大(da)，所需人力(li)配備隨業務規模逐步擴大(da)，傳統呼(hu)叫(jiao)(jiao)管(guan)理通(tong)過(guo)人工手(shou)動復(fu)檢，按(an)照公(gong)司現(xian)有的(de)(de)人力(li)配置，質(zhi)(zhi)檢環(huan)節覆蓋(gai)率不(bu)足1%，質(zhi)(zhi)檢數據“T+1”天(tian)才可獲取，再經過(guo)案件(jian)回顧(gu)、問題處理、反饋結果(guo)，服(fu)(fu)務當天(tian)產(chan)生的(de)(de)問題件(jian)根本無法(fa)實現(xian)當天(tian)處理，更無法(fa)從電話源頭控制服(fu)(fu)務質(zhi)(zhi)量，整體呼(hu)叫(jiao)(jiao)服(fu)(fu)務質(zhi)(zhi)量處于管(guan)理滯后的(de)(de)狀態。

通(tong)過RPA智能輔助(zhu)系統(tong)，坐席(xi)人員在呼叫過程中的(de)(de)(de)所(suo)有操作行為、服務(wu)內容、電話錄音等數據將(jiang)同(tong)步存儲至(zhi)系統(tong)后臺，質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)人員可(ke)以根據所(suo)需信(xin)息(xi)即時(shi)調用(yong)在線案件，針對(dui)問題(ti)爭議節點(dian)可(ke)進行反復回顧，提(ti)供有據可(ke)依的(de)(de)(de)處理結(jie)果。RPA可(ke)視化質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)功能還可(ke)將(jiang)呼叫規范(fan)行為錄入系統(tong)后臺，若坐席(xi)在操作過程中發生不符合業務(wu)規范(fan)的(de)(de)(de)行為，可(ke)即時(shi)觸發系統(tong)進行問題(ti)節點(dian)標識(shi)，同(tong)時(shi)跟進后續問題(ti)的(de)(de)(de)處理和信(xin)息(xi)的(de)(de)(de)反饋，進行原因分析(xi)的(de)(de)(de)同(tong)時(shi)對(dui)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)知識(shi)庫進行補充完善。通(tong)過RPA工(gong)具的(de)(de)(de)應用(yong)，質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)覆(fu)蓋(gai)率(lv)由(you)原有的(de)(de)(de)1%提(ti)升至(zhi)100%，質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)問題(ti)檢(jian)出率(lv)達100%，真(zhen)正(zheng)實(shi)現質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)全覆(fu)蓋(gai)，提(ti)升客戶服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量。

5.RPA財務機器人

RPA在財(cai)(cai)務(wu)領(ling)域的(de)應(ying)用，對(dui)優化(hua)(hua)財(cai)(cai)務(wu)基礎工作和推動(dong)財(cai)(cai)務(wu)管理轉型的(de)作用已(yi)被(bei)社(she)會(hui)廣泛認可。結(jie)合目前已(yi)相對(dui)成(cheng)(cheng)熟的(de)各(ge)類“財(cai)(cai)務(wu)機(ji)器人(ren)(ren)”，中國(guo)太(tai)保產(chan)險根據公司財(cai)(cai)務(wu)工作的(de)實際(ji)需要，積(ji)極嘗試RPA與財(cai)(cai)務(wu)管理工作的(de)融(rong)合點，“流水導(dao)入機(ji)器人(ren)(ren)”、“發票認證機(ji)器人(ren)(ren)”、“賠款(kuan)入賬機(ji)器人(ren)(ren)”、“財(cai)(cai)務(wu)對(dui)賬機(ji)器人(ren)(ren)”等多個財(cai)(cai)務(wu)機(ji)器人(ren)(ren)已(yi)分批投產(chan)使用，這些機(ji)器人(ren)(ren)以(yi)高于人(ren)(ren)工的(de)精確(que)度，實現24小時全時段工作，幫助(zhu)財(cai)(cai)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)降(jiang)低運營(ying)成(cheng)(cheng)本，增強數(shu)據的(de)質(zhi)量與一致性，優化(hua)(hua)分析水平(ping)。RPA儼然已(yi)成(cheng)(cheng)為(wei)財(cai)(cai)務(wu)管理變革的(de)重要推手(shou)和得力助(zhu)手(shou)。

隨著RPA技術的不斷發展與更新迭代，它在保險行業的適用場景將會隨之不斷增長，與AI的結合也勢必成為今后的發展趨勢。中國太保產險將以點到面逐步推進RPA技術的規范化、平臺化，形成太保產險RPA機器人流程自動化服務體系，實現一線作業全覆蓋。未來的RPA機器人流程自動化技術平臺，將建立標準化、自動化、智能化的“作業加管理”體系，以技術革新為驅動，促進管理向精細化、全面化演進，利用創新的延伸效應，加速公司數字化轉型的步伐。

本文來源：金融電子化