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文‖華夏銀行運營管理(li)部總經理(li) 王濤
王濤
高級經濟師，華(hua)(hua)(hua)夏(xia)銀(yin)行(xing)運營管理(li)部(bu)、產業數字金(jin)融部(bu)總經理(li)。負責(ze)華(hua)(hua)(hua)夏(xia)銀(yin)行(xing)運營體制改革(ge)、企業級流程重(zhong)構(gou)、網點轉(zhuan)型升級，以及數字技術智慧運營等(deng)工(gong)作。主持(chi)建設華(hua)(hua)(hua)夏(xia)銀(yin)行(xing)新一代智能柜臺、廳(ting)堂管家服務平臺、網點智慧生態(tai)圈、機器人工(gong)廠等(deng)多項(xiang)重(zhong)點項(xiang)目(mu)(mu)，相關(guan)項(xiang)目(mu)(mu)成果(guo)榮獲中(zhong)國(guo)人民銀(yin)行(xing)金(jin)融科技發展(zhan)一等(deng)獎等(deng)多個獎項(xiang)。
機器人流程自動化（簡稱RPA）作為近年來快速崛起的新型數字化工具，可有效(xiao)提高生產(chan)率(lv)，同時最大(da)限度地減(jian)少人對于(yu)傳統的重復性、人工勞動密(mi)集(ji)且風險和失誤(wu)率高的業務操作，以更低(di)的成(cheng)本和更快的速度實現自動化。
加(jia)快數字化轉型，為(wei)金融創(chuang)新工程添磚加瓦
為(wei)響應國家加快數(shu)字經(jing)濟建設戰(zhan)略部署，以價(jia)值創造和支撐華夏銀行業務長遠發展為目標，構建(jian)支(zhi)撐(cheng)全行向移動化(hua)、智(zhi)能化、平臺化、開放化快速發(fa)展的現代數字技術(shu)引擎，華夏(xia)銀行(xing)2018年開始在運(yun)營管理部試行RPA項(xiang)目，2019年與藝賽旗公司合作(zuo)，引入自(zi)主RPA產品并建立實(shi)施團(tuan)隊(dui)，2020年在“企業級(ji)流程重構(gou)”的戰略(lve)指引下，按品牌化標準建立機器(qi)人(ren)工廠，從組織、流程、平臺和產品四個方面構建研發及(ji)運營為(wei)一體的全行性數字化勞(lao)動力的核(he)心能(neng)力，推動RPA技(ji)術在全行各部位、各條線的應用，實現“機器換人”。
加(jia)快數字化轉型，為(wei)金融創(chuang)新工程添磚加瓦
為(wei)響應國家加快數(shu)字經(jing)濟建設戰(zhan)略部署，以價(jia)值創造和支撐華夏銀行業務長遠發展為目標，構建(jian)支(zhi)撐(cheng)全行向移動化(hua)、智(zhi)能化、平臺化、開放化快速發(fa)展的現代數字技術(shu)引擎，華夏(xia)銀行(xing)2018年開始在運(yun)營管理部試行RPA項(xiang)目，2019年與藝賽旗公司合作(zuo)，引入自(zi)主RPA產品并建立實(shi)施團(tuan)隊(dui)，2020年在“企業級(ji)流程重構(gou)”的戰略(lve)指引下，按品牌化標準建立機器(qi)人(ren)工廠，從組織、流程、平臺和產品四個方面構建研發及(ji)運營為(wei)一體的全行性數字化勞(lao)動力的核(he)心能(neng)力，推動RPA技(ji)術在全行各部位、各條線的應用，實現“機器換人”。
1．集約化的組織架構
成(cheng)立(li)RPA運營指揮中心，由(you)總行組(zu)建業務與技(ji)術(shu)相整合的(de)項目團隊，負責(ze)全行RPA工廠建(jian)設及產品(pin)的規劃、采購、實施(shi)與運維，子公司龍盈智(zhi)達(da)負責(ze)RPA技術(shu)實施，實現對需求、技術和運(yun)營完全(quan)的自主掌控。同時設立總、分(fen)行技術人員聯(lian)動開發團(tuan)隊(dui)，調動(dong)全行力量(liang)形成(cheng)快速開(kai)發網(wang)絡。
2．標準化的管理流(liu)程
制訂并下發《華(hua)夏銀行機器(qi)人流程自動化(hua)管(guan)理辦法》和《華夏銀行機器人流(liu)程(cheng)自動化實施細(xi)則》，明確了各部門工作職責，以及業務數據的管理(li)要(yao)求，并在專設RPA需求審批模(mo)塊，實(shi)現全行的(de)標準化集(ji)約化管理。
3．一體(ti)化的平臺部署
華夏銀行(xing)建立起成熟的RPA框架 ：采用(yong)可(ke)視化開發(fa)環境，使開發(fa)人員可(ke)快速(su)上(shang)手，輕松(song)編輯開發(fa)場景(jing) ；總行統(tong)籌安排RPA產品采購、業(ye)務(wu)管理和系統部署工作(zuo)，靈(ling)活分(fen)配機器人，并通過豐富的業務(wu)角色配置，實現(xian)業務場景分(fen)層管理 ；搭建可視化(hua)的中控(kong)平臺，實(shi)現在(zai)PC端和移動(dong)端實(shi)時監控場景，及時處理(li)異(yi)常情(qing)況(kuang)。
4．品牌化的產(chan)品運用
以品牌化為目(mu)標(biao)打造(zao)“小夏”品牌“數(shu)字員工(gong)”產品，有(you)規則、有(you)秩序地對RPA應用的(de)場景進行(xing)拓展，以更好的(de)服務支(zhi)撐業務需求，讓RPA成為員(yuan)工(gong)的數字助手，逐步將數字員(yuan)工(gong)(gong)納(na)入全行員(yuan)工(gong)(gong)體系。
多(duo)方面改造(zao)(zao)創(chuang)新，打造(zao)(zao)華夏專(zhuan)屬“數字動力”
多(duo)方面改造(zao)(zao)創(chuang)新，打造(zao)(zao)華夏專(zhuan)屬“數字動力”
華夏銀行(xing)根據自(zi)身情況與RPA的技(ji)術優(you)點，以構建“數字(zi)勞動力(li)”的方式，從業(ye)務、技術和組織三個方面進行創新，打造華夏(xia)專屬版RPA。
1．業務創新
（1）超強工作效率，釋放勞動力。
利用RPA連續工作、標準化操作的基本特質，有效解(jie)決(jue)總、分行業務人員高重(zhong)復性數(shu)據錄入、大(da)量數據核對、耗時長但任務時間短、錯誤率高等問題，替(ti)代人工達成難(nan)以保質量按期完(wan)成(cheng)的工作目標(biao)，釋放了困在大量耗時且繁瑣的日常工作的勞動力。
利用RPA連續工作、標準化操作的基本特質，有效解(jie)決(jue)總、分行業務人員高重(zhong)復性數(shu)據錄入、大(da)量數據核對、耗時長但任務時間短、錯誤率高等問題，替(ti)代人工達成難(nan)以保質量按期完(wan)成(cheng)的工作目標(biao)，釋放了困在大量耗時且繁瑣的日常工作的勞動力。
（2）打破信息孤(gu)島，優化業務流程。
已上(shang)線的“企(qi)業基本(ben)存(cun)款賬(zhang)戶智能審核備案”“轉久(jiu)懸賬戶標注”等多個場景，通過業務流(liu)程梳(shu)理再造打通行(xing)內(nei)與三方系(xi)統無(wu)(wu)法數據(ju)傳輸的壁壘，解(jie)決了業(ye)務(wu)數據(ju)無(wu)(wu)法復(fu)用、需要登(deng)錄多系統(tong)操作等問題，并創造性地將RPA場景嵌(qian)入(ru)業務流(liu)程中，在業務運行的(de)節點觸發RPA替代人(ren)工，巧(qiao)妙(miao)
地(di)打通(tong)業務(wu)斷點，達到優化(hua)整體(ti)業務(wu)流程(cheng)的目的。
（3）人機交互，創新員(yuan)工(gong)工(gong)作方式。
創(chuang)造(zao)性在運用(yong)輔助機器人(ren)(ren)和全(quan)自動(dong)機器人(ren)(ren)相結合的模式(shi)，解決了(le)不同(tong)生產環境之間的(de)壁壘和需(xu)客(ke)戶端使用安(an)全密鑰的(de)登錄問題多重問題，輔(fu)助(zhu)機(ji)器(qi)人成(cheng)為(wei)“數字員工(gong)”新(xin)成員，更(geng)靈活與員工相互合作，而(er)輔助機器(qi)人與全自動(dong)機器(qi)人相(xiang)互(hu)配合彌補(bu)了兩者無法觸及的業務點，更有效釋放了因配合難度大、但容錯率低的復雜(za)工作所帶來的巨(ju)大壓力(li)。
2．技術創(chuang)新(xin)
（1）非(fei)侵入、低代(dai)碼(ma)、靈活部署、快速交付。 RPA是依托軟件機器人技術的數字化(hua)勞動力，具有(you)“低(di)代碼(ma)”“非侵入”“模擬人工”“開發周期短”及“部署靈(ling)活(huo)”等技術特(te)點，業務人員(yuan)可(ke)輕松上(shang)手進行自動化流程的配置和設計工作，快速交付任務。
（2）RPA+AI進化升級為IPA。通過與CV、OCR、NLP、語(yu)音識別(bie)ASR、語(yu)音合成TTS、深度學習等多元AI技術的(de)融合(he)加持，讓智能機器人(ren)真正擁(yong)有(you)人(ren)類的視(shi)覺(jue)、聽覺和大腦，使RPA升級進化為機器(qi)人(ren)智能(neng)流程自動化(hua)（IPA)，拓展RPA的(de)使用邊界，可進(jin)一(yi)步釋放自動化的潛(qian)力(li)與價值，使(shi)RPA這個“數字員工(gong)”更(geng)智能化。華夏(xia)銀(yin)行已成(cheng)功利(li)用機器(qi)深度(du)學習技(ji)術、圖像識別(bie)技術從而實現(xian)了圖形驗(yan)證碼的(de)識別(bie)，從(cong)而解決了機器人登錄過(guo)程中驗證碼錄入問題(ti)。也成功利用Nginx反向代理及白名單(dan)模式打通內外(wai)網訪問權限，實現生產(chan)網訪問互聯網資源的(de)權(quan)限。
（3）打造無差異性云開發平臺，在華夏銀行云服(fu)務器(qi)上創建RPA開發環(huan)境，并進行了統一部署、統一配置(zhi)，開發人員可登錄其中任意一臺服務器進(jin)行開發(fa)，解決(jue)了環境(jing)差異性對RPA流程帶來的(de)影響。
3．組織創新
（1）構建工廠化建設體系。
通過搭建機器人工廠，將(jiang)RPA由單(dan)一任務(wu)的自動化處理模式轉變成數(shu)字化勞動力的(de)全流(liu)程自動化(hua)，是使(shi)RPA項(xiang)目發展變為(wei)集約化(hua)、規模化(hua)、成本(ben)效益最(zui)大化(hua)的解(jie)決(jue)方案。由專業(ye)的運營團(tuan)隊和技術實(shi)施(shi)團(tuan)隊，聯合(he)打造了一支業務和技(ji)術相融合(he)的(de)敏(min)捷實施(shi)團隊。運營團隊協助業務用戶進行場景的挖掘和需求分析，技術實施(shi)團隊根據業務用戶的需(xu)求進(jin)行場景開發設計，敏捷(jie)實(shi)施團隊實(shi)時保持與業務(wu)用戶溝通(tong)共(gong)同確認場景需(xu)求，通過開發前置(zhi)、需(xu)求分(fen)析、場(chang)景開發(fa)、上線部(bu)署和技術運維等(deng)工廠化(hua)管理實現快(kuai)速交付。建立(li)總(zong)行實施和(he)總(zong)分聯動實施兩種模式，提高各方參與度，滿足多層次(ci)開發需(xu)求。建立“云(yun)開發”運營模式，打造流動性(xing)開發(fa)團隊，逐(zhu)步搭建(jian)“開放式人才超市”。
通過搭建機器人工廠，將(jiang)RPA由單(dan)一任務(wu)的自動化處理模式轉變成數(shu)字化勞動力的(de)全流(liu)程自動化(hua)，是使(shi)RPA項(xiang)目發展變為(wei)集約化(hua)、規模化(hua)、成本(ben)效益最(zui)大化(hua)的解(jie)決(jue)方案。由專業(ye)的運營團(tuan)隊和技術實(shi)施(shi)團(tuan)隊，聯合(he)打造了一支業務和技(ji)術相融合(he)的(de)敏(min)捷實施(shi)團隊。運營團隊協助業務用戶進行場景的挖掘和需求分析，技術實施(shi)團隊根據業務用戶的需(xu)求進(jin)行場景開發設計，敏捷(jie)實(shi)施團隊實(shi)時保持與業務(wu)用戶溝通(tong)共(gong)同確認場景需(xu)求，通過開發前置(zhi)、需(xu)求分(fen)析、場(chang)景開發(fa)、上線部(bu)署和技術運維等(deng)工廠化(hua)管理實現快(kuai)速交付。建立(li)總(zong)行實施和(he)總(zong)分聯動實施兩種模式，提高各方參與度，滿足多層次(ci)開發需(xu)求。建立“云(yun)開發”運營模式，打造流動性(xing)開發(fa)團隊，逐(zhu)步搭建(jian)“開放式人才超市”。
（2）建立全能型人才培養機制。
華夏銀行制定了全行數字(zi)化(hua)人才培養計劃，面(mian)向全行針對不同崗(gang)位人員(yuan)制定一系列專(zhuan)題培訓課(ke)程，培養業務科(ke)技復合型(xing)類(lei)人才，提升全行對RPA應(ying)用的認(ren)知度和RPA場景的挖掘與分析能(neng)力，并通過定(ding)期舉辦資(zi)格認(ren)證考試(shi)，建(jian)立全行(xing)RPA業務與技術(shu)人才庫，打(da)造“人(ren)(ren)人(ren)(ren)了解RPA，人(ren)(ren)人(ren)(ren)使用RPA”的良好氛圍。
華夏銀行制定了全行數字(zi)化(hua)人才培養計劃，面(mian)向全行針對不同崗(gang)位人員(yuan)制定一系列專(zhuan)題培訓課(ke)程，培養業務科(ke)技復合型(xing)類(lei)人才，提升全行對RPA應(ying)用的認(ren)知度和RPA場景的挖掘與分析能(neng)力，并通過定(ding)期舉辦資(zi)格認(ren)證考試(shi)，建(jian)立全行(xing)RPA業務與技術(shu)人才庫，打(da)造“人(ren)(ren)人(ren)(ren)了解RPA，人(ren)(ren)人(ren)(ren)使用RPA”的良好氛圍。
（3）打造實時透明宣傳社區。
一是在(zai)員(yuan)工(gong)移動平臺設立機器(qi)人專欄和(he)官方賬(zhang)號(hao)，通過打造(zao)實時透明交流(liu)渠道、分享RPA相關(guan)知識和建立RPA場景庫一(yi)系列舉措，提升RPA數字產(chan)品應用度，挖掘經濟效(xiao)益新增長點。二是定期全(quan)行(xing)通報，讓(rang)RPA項(xiang)目實(shi)施情況透明化。三是建立RPA貢獻度的激勵機制，對(dui)積極參(can)與RPA項(xiang)目(mu)的人員，可獲得創新(xin)積分獎勵(li)。通過條線間(jian)、部(bu)門間(jian)、總分(fen)行間(jian)協同(tong)合作，將標準化(hua)、流(liu)程化(hua)、自動化(hua)、智能(neng)化(hua)擴大(da)應用至規模化，獲得連橫式(shi)價值進(jin)階，產生更大的規模效益。
一是在(zai)員(yuan)工(gong)移動平臺設立機器(qi)人專欄和(he)官方賬(zhang)號(hao)，通過打造(zao)實時透明交流(liu)渠道、分享RPA相關(guan)知識和建立RPA場景庫一(yi)系列舉措，提升RPA數字產(chan)品應用度，挖掘經濟效(xiao)益新增長點。二是定期全(quan)行(xing)通報，讓(rang)RPA項(xiang)目實(shi)施情況透明化。三是建立RPA貢獻度的激勵機制，對(dui)積極參(can)與RPA項(xiang)目(mu)的人員，可獲得創新(xin)積分獎勵(li)。通過條線間(jian)、部(bu)門間(jian)、總分(fen)行間(jian)協同(tong)合作，將標準化(hua)、流(liu)程化(hua)、自動化(hua)、智能(neng)化(hua)擴大(da)應用至規模化，獲得連橫式(shi)價值進(jin)階，產生更大的規模效益。
（4）舉(ju)辦“春蕾”行動為RPA推(tui)廣加(jia)碼。
按照《華夏銀行2021—2025年數字科(ke)技轉(zhuan)型行動方(fang)案》要求，為(wei)助力全行數字化轉型，面向全行舉辦為期一年的“春蕾”行動(dong)。向全行招募(mu)業務和技術骨干，按(an)照總行和各區域分行，劃(hua)分為(wei)總行、東部(bu)、南部(bu)、中部(bu)、西部(bu)和北部(bu)6個開發團隊(dui)，并(bing)在完成團隊(dui)任(ren)務的前提下，根據各開發(fa)團隊(dui)提出新場景(jing)的數量、創新性(xing)、推廣(guang)性、難度(du)性、數字化營收(shou)等維度(du)進(jin)行評(ping)估(gu)，對人才培養、項目宣傳推廣和積極(ji)承接RPA場景落地實施情況進行考量，通過各(ge)方(fang)面(mian)綜合考慮決(jue)定PK排名，對成果顯(xian)著并高(gao)質量完(wan)成工作任務的(de)團隊和個人(ren)頒(ban)發獎勵(li)，并進行年度總結表彰(zhang)。成(cheng)立總行平臺維護團(tuan)隊，對完善COE（卓越中心(xin)）工(gong)作機制、培養人(ren)才、推廣(guang)應用案例(li)、平臺更新搭建和技術保障制定目(mu)標，并(bing)進行階段考核。全面梳理共性需求，在總(zong)行端進行企(qi)業級整合，避免重復開發，優化資源。建立統一的RPA數字化營收(shou)統計機制。深度挖掘場景，強化RPA在(zai)日常工作(zuo)參與度，提升“數(shu)字員工”影(ying)響力(li)。
需求驅使規模發展，“數字員工(gong)”創造數字化營收
按照《華夏銀行2021—2025年數字科(ke)技轉(zhuan)型行動方(fang)案》要求，為(wei)助力全行數字化轉型，面向全行舉辦為期一年的“春蕾”行動(dong)。向全行招募(mu)業務和技術骨干，按(an)照總行和各區域分行，劃(hua)分為(wei)總行、東部(bu)、南部(bu)、中部(bu)、西部(bu)和北部(bu)6個開發團隊(dui)，并(bing)在完成團隊(dui)任(ren)務的前提下，根據各開發(fa)團隊(dui)提出新場景(jing)的數量、創新性(xing)、推廣(guang)性、難度(du)性、數字化營收(shou)等維度(du)進(jin)行評(ping)估(gu)，對人才培養、項目宣傳推廣和積極(ji)承接RPA場景落地實施情況進行考量，通過各(ge)方(fang)面(mian)綜合考慮決(jue)定PK排名，對成果顯(xian)著并高(gao)質量完(wan)成工作任務的(de)團隊和個人(ren)頒(ban)發獎勵(li)，并進行年度總結表彰(zhang)。成(cheng)立總行平臺維護團(tuan)隊，對完善COE（卓越中心(xin)）工(gong)作機制、培養人(ren)才、推廣(guang)應用案例(li)、平臺更新搭建和技術保障制定目(mu)標，并(bing)進行階段考核。全面梳理共性需求，在總(zong)行端進行企(qi)業級整合，避免重復開發，優化資源。建立統一的RPA數字化營收(shou)統計機制。深度挖掘場景，強化RPA在(zai)日常工作(zuo)參與度，提升“數(shu)字員工”影(ying)響力(li)。
需求驅使規模發展，“數字員工(gong)”創造數字化營收
2019年3月，隨著第一批應用場景(jing)“交(jiao)易信息查詢通(tong)知”“一般(ban)結(jie)算賬(zhang)戶備案”等在北(bei)京、深(shen)圳(zhen)等(deng)分行試點，并逐(zhu)步(bu)推廣至(zhi)全行(xing)近(jin)1000家營業機構。截至(zhi)2022年12月末，全行運行中的場景共329個(ge)，在建場景數17個，團隊(dui)規(gui)模由26人(ren)增長到(dao)186人(ren)，總分聯動實施分行已達33家，涉(she)及子公司2家(jia)，統(tong)計2022年度總分行RPA數字化營(ying)收(shou)約1,966.93萬元，全年節(jie)省(sheng)工(gong)時超(chao)18萬個小時，約可替代22701人天工作量。