2000年，高盛在(zai)紐約(yue)總部(bu)的(de)美國(guo)現金股票交(jiao)易柜臺雇傭(yong)了600名(ming)交(jiao)易員(yuan)(yuan)，但今天，只剩下兩名(ming)交(jiao)易員(yuan)(yuan)“留守空(kong)房”。荷蘭的(de)ING銀(yin)行(xing)(xing)宣(xuan)布了一個可(ke)以讓他們在(zai)未來(lai)省下近9億(yi)歐元的(de)“數(shu)(shu)碼轉換”計(ji)劃(hua)(hua)，而計(ji)劃(hua)(hua)的(de)主要(yao)內容就(jiu)是用(yong)機器代替人工。無獨有偶(ou)，德國(guo)商業銀(yin)行(xing)(xing)也宣(xuan)布，到 2020年他們將會將銀(yin)行(xing)(xing)中 80%的(de)工作都進行(xing)(xing)數(shu)(shu)碼化(hua)、自動(dong)化(hua)轉換。近兩年，國(guo)際四大會計(ji)師事(shi)務所(suo)各自推(tui)出(chu)了財務機器人來(lai)替代人力(li)從事(shi)大量(liang)耗時、重復、簡單(dan)的(de)事(shi)務性工作，并成功開始(shi)在(zai)國(guo)內金融(rong)行(xing)(xing)業進行(xing)(xing)商業化(hua)落地。在(zai)金融(rong)行(xing)(xing)業中，用(yong)科(ke)技(ji)技(ji)術手段取代效率低下的(de)人工操作是未來(lai)趨勢之一。

一、“人口紅利”的消失

隨著中(zhong)國經(jing)濟的(de)飛速發展，“人(ren)(ren)(ren)口紅利”也正在(zai)不斷消(xiao)失，在(zai)過去幾十(shi)年(nian)中(zhong)，我們已經(jing)看到了各(ge)(ge)種智(zhi)能化、自(zi)動化技術的(de)進步對各(ge)(ge)行各(ge)(ge)業產生的(de)巨大(da)影響。但在(zai)現代金融行業中(zhong)，仍然有(you)許多(duo)重(zhong)復(fu)、簡單、繁瑣的(de)事務(wu)性流程工(gong)作(zuo)需要大(da)量的(de)人(ren)(ren)(ren)工(gong)來完成(cheng)，工(gong)作(zuo)效率低下，并且需要大(da)量的(de)人(ren)(ren)(ren)工(gong)成(cheng)本。

如何有效的(de)優化(hua)流(liu)程(cheng)作(zuo)業(ye)，提高工(gong)作(zuo)效率，讓金融企業(ye)從(cong)這些繁瑣重復(fu)的(de)流(liu)程(cheng)工(gong)作(zuo)中解放?并全(quan)面(mian)降低成本?

RPA(Robotic Process Automation)機器人流程自動化軟(ruan)件從很大程度上回答了這個問題。

二、金融行業痛點分析

為方(fang)便大(da)家理解(jie)金融業流程類工(gong)作(zuo)中(zhong)的痛點，本(ben)文以舉例的方(fang)式和大(da)家進行探討。

1、銀行業中(zhong)的流程(cheng)自(zi)動化需求例(li)舉

公司客戶收款及記賬業務：

對(dui)于商業(ye)銀行來說，為公司客戶提供“收款清點(dian)(dian)及(ji)記賬(zhang)”是一項傳統的(de)(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)(wu)。該業(ye)務(wu)(wu)(wu)操(cao)(cao)作(zuo)的(de)(de)(de)環節包含(han)“收款”、“清點(dian)(dian)”、“記賬(zhang)”一系列(lie)動作(zuo)，這(zhe)其中的(de)(de)(de)很多操(cao)(cao)作(zuo)都是重(zhong)復，并不需要人工決(jue)策(ce)。但面對(dui)業(ye)務(wu)(wu)(wu)需求(qiu)，我們的(de)(de)(de)操(cao)(cao)作(zuo)員必(bi)須手工一項一項的(de)(de)(de)完成，效率其實并不高，與此(ci)同時，在(zai)(zai)我們的(de)(de)(de)操(cao)(cao)作(zuo)員非常(chang)認真的(de)(de)(de)前提下，仍然(ran)存(cun)在(zai)(zai)約2‰的(de)(de)(de)錯誤率。

信(xin)用(yong)卡中心(xin)——汽車分期(qi)客戶收集業務(wu)：

對于銀(yin)行(xing)信用卡中心來說，及時收集并(bing)處(chu)理(li)客戶(hu)(hu)通過信用卡購買汽(qi)車等(deng)大宗商品的(de)信息(xi)(xi)，對業務(wu)拓展和(he)提升客戶(hu)(hu)服務(wu)質量非常重要。一(yi)般來說該(gai)業務(wu)分為以下流程：登錄工(gong)(gong)(gong)單系(xi)統、可辦業務(wu)查(cha)(cha)詢(xun)、認領(ling)緊急(ji)度靠前(qian)的(de)工(gong)(gong)(gong)單、篩選待處(chu)理(li)工(gong)(gong)(gong)單、工(gong)(gong)(gong)單分類處(chu)理(li)(催(cui)單數(shu)為0的(de)工(gong)(gong)(gong)單進行(xing)關鍵詞(ci)提取判斷;催(cui)單數(shu)非0工(gong)(gong)(gong)單轉入指(zhi)定團(tuan)隊處(chu)理(li))、統計本(ben)批次處(chu)理(li)工(gong)(gong)(gong)單、郵(you)件分發給分行(xing)。該(gai)項業務(wu)需要人(ren)工(gong)(gong)(gong)進行(xing)大量信息(xi)(xi)查(cha)(cha)詢(xun)檢(jian)索，效率不(bu)高的(de)同時，客戶(hu)(hu)需求很難快速(su)滿(man)足。

2、證券業中的(de)流(liu)程(cheng)自動化(hua)需(xu)求例舉(ju)

數據月報業務：

因公司(si)運(yun)營管(guan)理要(yao)求，公司(si)每月需對其它券商(shang)的(de)(de)(de)財(cai)務情況進行分析。每月初，員(yuan)工需要(yao)到(dao)相(xiang)應網站(zhan)上查詢同行券商(shang)披露的(de)(de)(de)上月財(cai)務報(bao)(bao)告，并下(xia)載(zai)報(bao)(bao)告(PDF格(ge)式(shi))，并從報(bao)(bao)告中(zhong)摘(zhai)取上月末的(de)(de)(de)收入、凈利(li)潤、凈資產數(shu)據，并按照既定的(de)(de)(de)格(ge)式(shi)進行匯總整理(Excel格(ge)式(shi))，最(zui)(zui)終制成(cheng)報(bao)(bao)表。有(you)時，有(you)些數(shu)據更(geng)新的(de)(de)(de)比較晚，需要(yao)員(yuan)工進行“值(zhi)守”，并且(qie)需要(yao)逐個從PDF文檔中(zhong)摘(zhai)取所需數(shu)據，最(zui)(zui)終制作(zuo)成(cheng)所需報(bao)(bao)表。這些手(shou)工操作(zuo)，有(you)時難免產生數(shu)據偏差。

交易清算(suan)打印業務(wu)：

工作日(ri)(ri)上(shang)午9點之(zhi)前，公(gong)(gong)司員工需抵達公(gong)(gong)司，并登錄(lu)交易系統(包(bao)括集中交易、貴金(jin)屬、融資融券、期(qi)權等(deng)子系統)，按營(ying)業部(bu)的緯度，查詢并打印10多張報表，而這(zhe)些打印工作涉及(ji)全國幾百家營(ying)業部(bu)。每個工作日(ri)(ri)，營(ying)業部(bu)的員工們，都(dou)需要排除(chu)交通、天氣等(deng)因素，很早抵達營(ying)業部(bu)，非常(chang)辛(xin)苦。

3、保險業中的業務流程自動化需求

客服坐席智能輔助需求：

保險(xian)公(gong)司壽險(xian)呼(hu)叫中(zhong)心(xin)，由(you)于保單類型(xing)多而繁(fan)雜。人工坐(zuo)席在接聽電話后(hou)，都需進行判斷來進行后(hou)續(xu)操作，經常有(you)遺漏提(ti)醒和操作失誤等問題，導致后(hou)續(xu)帶來更大的工作量。

業務辦理智能輔助需(xu)求：

保險業務(wu)(wu)流程辦理(li)操作(zuo)(zuo)相對復雜，且險種及(ji)相關業務(wu)(wu)的(de)關聯(lian)性又(you)比較(jiao)強，規則較(jiao)多，導致業務(wu)(wu)辦理(li)時，多數(shu)情況都需要人為(wei)的(de)進行(xing)(xing)判(pan)斷，因此業務(wu)(wu)操作(zuo)(zuo)效率不(bu)高，并且無法完(wan)整真實的(de)還原錄音、錄像等操作(zuo)(zuo)行(xing)(xing)為(wei)，滿足審計合規需求。

三、RPA助力金融業實現業務流程自動化

1、RPA原理簡析

傳(chuan)統(tong)軟(ruan)件(jian)更多是(shi)對(dui)于整個工(gong)作(zuo)整體進(jin)行設(she)計，例如數(shu)據庫操(cao)(cao)作(zuo)、報表操(cao)(cao)作(zuo)、數(shu)據計算等(deng)，這些軟(ruan)件(jian)還是(shi)需(xu)要(yao)“人(ren)(ren)”去操(cao)(cao)作(zuo)。人(ren)(ren)工(gong)仍然需(xu)要(yao)應對(dui)軟(ruan)件(jian)中大量的(de)事(shi)務性(xing)流(liu)程工(gong)作(zuo)，工(gong)作(zuo)效(xiao)率其實并不高(gao)。 而RPA相對(dui)于傳(chuan)統(tong)軟(ruan)件(jian)來(lai)說，最大的(de)區別(bie)是(shi)“代替人(ren)(ren)”操(cao)(cao)作(zuo)，RPA的(de)核心能力是(shi)通過自(zi)動化(hua)、智能化(hua)技術來(lai)“替代人(ren)(ren)”進(jin)行重(zhong)復(fu)性(xing)、低價值、無需(xu)人(ren)(ren)工(gong)決策等(deng)固(gu)定性(xing)流(liu)程化(hua)操(cao)(cao)作(zuo)，從而有效(xiao)提升工(gong)作(zuo)效(xiao)率，減少錯(cuo)誤。

2、框架(jia)為支撐，提供(gong)能力(li)+

以藝賽旗iS-RPA為例,RPA分為設計(ji)器(Designer)、控制器(Center)、機器人(ren)(Robot)三(san)個(ge)框架。

iS-RPA設計器，主要(yao)負(fu)責工(gong)(gong)作流(liu)程(cheng)設計; iS-RPA控制(zhi)器，主要(yao)負(fu)責將工(gong)(gong)作任(ren)務分配(pei)及工(gong)(gong)作過程(cheng)的控制(zhi)管理;iS-RPA機器人是執行工(gong)(gong)作的終端程(cheng)序。這其中，iS-RPA設計器，操作簡單(dan)，界面(mian)友好(hao)，并支(zhi)持拖拽設計，即使非IT人員也能快速的完成配(pei)置;同時支(zhi)持Python語言，更方便專業人士使用。

3、強大的UI識(shi)別(bie)支持

以藝賽(sai)旗iS-RPA為例(li)，通過控(kong)件元素(su)識(shi)別的方式進行控(kong)件操(cao)作，支持識(shi)別C/S應用程(cheng)序(xu)、B/S瀏覽器、JAVA客戶端、Excel、郵件客戶端等本地(di)化應用程(cheng)序(xu)，全面滿足金融業(ye)多樣(yang)化的業(ye)務需求。

4、強大的機器人工作回溯能力

和傳(chuan)統人工操作不(bu)同(tong)， RPA整(zheng)個(ge)業(ye)務過程是“機器人”執行，所以整(zheng)個(ge)流(liu)程可以完(wan)整(zheng)的保存，全面實(shi)現“回(hui)溯”，充分滿足金融業(ye)中的審計合規需求。

以iS-RPA為例,RPA的回溯能(neng)力包(bao)含：播(bo)放和(he)日志時(shi)間同步、播(bo)放無需客戶端、支(zhi)持(chi)(chi)暫停和(he)拖放、支(zhi)持(chi)(chi)多倍回放、支(zhi)持(chi)(chi)定位跳(tiao)轉回放、支(zhi)持(chi)(chi)鼠標提升、支(zhi)持(chi)(chi)絕對和(he)相對時(shi)間、支(zhi)持(chi)(chi)文本搜索。

四、RPA助力金融業快速實現業務流程自動化

結合上文中金融(rong)業務實例(li)需(xu)求，我(wo)們分(fen)別節選其中的一個，對RPA業務操作實例(li)說明。

1、銀行業“公司客(ke)戶收款及記(ji)賬業務”流(liu)程自動化機器人

RPA機(ji)器人(ren)根據(ju)員工操作行為的(de)模擬，能夠在(zai)清點完畢(bi)后初始長表格中(zhong)自(zi)(zi)動提取數(shu)據(ju)，并(bing)自(zi)(zi)動化(hua)填入系統(tong)。RPA自(zi)(zi)動實現了各支行記賬(zhang)(zhang)和分攤報批業務。RPA記賬(zhang)(zhang)數(shu)量日均(jun)800筆，極端可達3000筆，是(shi)人(ren)工的(de)3倍以上，并(bing)且錯誤率為“0”。

2、證券業“數據(ju)月報”業務自動(dong)化機器人(ren)

RPA就好像(xiang)我們值守的“員工(gong)”一樣，“他”可以在(zai)無人(ren)看(kan)護的情況下代替員工(gong)自主進行以上流程(cheng)工(gong)作，RPA在(zai)幫助企(qi)(qi)業提升(sheng)效率的同時，也大(da)大(da)減少了員工(gong)加(jia)班次數，使企(qi)(qi)業員工(gong)的滿(man)意度大(da)幅提升(sheng)。

3、客服坐席智能輔助機器人

客(ke)(ke)服坐席(xi)業務工(gong)作流(liu)程有：坐席(xi)登(deng)錄(lu)(lu)(lu)系(xi)統、打開P7業務系(xi)統、檢(jian)測客(ke)(ke)戶(hu)進線、登(deng)錄(lu)(lu)(lu)投訴系(xi)統、查(cha)(cha)詢(xun)(xun)投訴記錄(lu)(lu)(lu)、彈屏集中(zhong)展(zhan)現(xian)。其中(zhong)，檢(jian)測客(ke)(ke)戶(hu)進線、登(deng)錄(lu)(lu)(lu)投訴系(xi)統、查(cha)(cha)詢(xun)(xun)投訴記錄(lu)(lu)(lu)、彈屏集中(zhong)展(zhan)現(xian)四(si)個流(liu)程可有RPA實現(xian)智(zhi)能(neng)輔助。員工(gong)在(zai)檢(jian)測到客(ke)(ke)戶(hu)電話接通(tong)(tong)后，通(tong)(tong)過RPA自(zi)動登(deng)錄(lu)(lu)(lu)投訴系(xi)統，自(zi)動查(cha)(cha)詢(xun)(xun)并提(ti)(ti)示客(ke)(ke)戶(hu)近幾個月的(de)投訴記錄(lu)(lu)(lu)，并且智(zhi)能(neng)提(ti)(ti)醒(xing)客(ke)(ke)服，客(ke)(ke)戶(hu)所購(gou)買(mai)的(de)保險產品相關信息，客(ke)(ke)服可快(kuai)速(su)給客(ke)(ke)戶(hu)回(hui)饋，有效的(de)提(ti)(ti)升了溝通(tong)(tong)效率，顯著(zhu)提(ti)(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)服務質量。

五、RPA強大的回報

1、銀(yin)(yin)行(xing)業收益(以一家(jia)銀(yin)(yin)行(xing)分行(xing)為例)：

其中參數維(wei)護(hu)處理、E-TAX報送、編報及發送行(xing)內存貸款日報表等12個操(cao)作可以(yi)使(shi)用RPA機器人進(jin)行(xing)替代(dai)。

以上人工操(cao)(cao)作年耗時為32,404.63天，共需(xu)要(yao)88.78個員工;RPA機器(qi)人操(cao)(cao)作年耗時為4,142.07天，共需(xu)要(yao)8個機器(qi)人，同過數(shu)據(ju)計(ji)算和對(dui)比， ROI可達1027%。

2、證券(quan)(quan)業收益(yi)(以一家(jia)證券(quan)(quan)商為例)：

每天工作(zuo)日，上午9點之(zhi)前，公司在全國幾百(bai)家營業(ye)部都需完成“交(jiao)易清(qing)算(suan)報表”的打(da)印工作(zuo)。目前該項操(cao)(cao)作(zuo)，涉及集中交(jiao)易、融資融券(quan)、期權、貴(gui)金屬、新意5個(ge)系統，以(yi)一家營業(ye)部為例，操(cao)(cao)作(zuo)時間(jian)對(dui)比如下：

通過設置定時(shi)任務，機(ji)器人完全可以(yi)在凌晨自動完成(cheng)打印工作。全國近(jin)(jin)300個(ge)(ge)營業部，人工操作每(mei)天(tian)耗時(shi)近(jin)(jin)65個(ge)(ge)小時(shi)，共計需要10個(ge)(ge)員工;同(tong)比，需要5個(ge)(ge)機(ji)器人。同(tong)過數據計算(suan)和對比，其(qi)中ROI達300%，與此同(tong)時(shi)，RPA也有效的減少了員工加班時(shi)間。

3、保(bao)(bao)險業收益(以一家保(bao)(bao)險公司(si)電話(hua)服務中心為例)

其中縮短業(ye)務時間(jian)22%，縮短來電小結時間(jian)41%，有(you)效(xiao)的提(ti)升了(le)坐席溝通效(xiao)率，總計(ji)可(ke)直接節約人(ren)工36人(ren)，同過數據計(ji)算和對比， ROI達300%，與此(ci)同時，顯著(zhu)了(le)提(ti)升了(le)客戶服務質量(liang)。

六、結語

藝賽旗(qi)是中國首家提供RPA產品(pin)的(de)本(ben)地化專業(ye)廠商，“iS-RPA”是藝賽旗(qi)自有知識產權的(de)人工智能軟件產品(pin)， 目前iS-RPA已在(zai)包括(kuo)浦發銀(yin)行、銀(yin)聯(lian)在(zai)內的(de)眾多銀(yin)行、知名保險(xian)、大(da)型券商等金融機構(gou)進行了實際(ji)應用，同時還在(zai)通信運營(ying)商、政府、制(zhi)造業(ye)等行業(ye)獲得(de)了最佳實踐。

在未(wei)來，RPA在技術上，會更精準的(de)學習和模擬人(ren)的(de)行為操作，讓(rang)業務流程得(de)到(dao)更優化的(de)串聯，從而更加高效的(de)為企業解決(jue)流程自(zi)動化難題。而人(ren)工(gong)智能(neng)技術中的(de)人(ren)臉(lian)識(shi)別、語(yu)言交互、圖片識(shi)別、自(zi)動控制(zhi)等(deng)技術也將(jiang)逐漸(jian)融入到(dao)RPA中，RPA也將(jiang)實(shi)現(xian)更多的(de)智能(neng)決(jue)策工(gong)作。

目前(qian)，國際上的(de)(de)RPA技術已經成功并深入的(de)(de)應(ying)用于金(jin)融(rong)、政務、醫療、教育、公共服務等廣泛(fan)領(ling)域(yu)，RPA技術也在中國不斷發(fa)(fa)展(zhan)之中，本文所介(jie)紹的(de)(de)RPA在金(jin)融(rong)領(ling)域(yu)的(de)(de)應(ying)用只是冰山一(yi)角(jiao)。 也期待中國的(de)(de)RPA技術不斷發(fa)(fa)展(zhan)，不斷為(wei)金(jin)融(rong)企業提供更(geng)好，更(geng)全面的(de)(de)服務。

作者簡介

胡立(li)軍,南(nan)(nan)京大學(xue)MBA，微軟MCT認證講(jiang)師(shi)，曾任職大學(xue)高(gao)級(ji)計算(suan)機(ji)講(jiang)師(shi)，國內(nei)較(jiao)早網絡(luo)安(an)全及云安(an)全從業(ye)者(zhe)，上(shang)海藝(yi)賽(sai)旗軟件股份有(you)限公司副總經理，創始高(gao)管(guan)，主要負責藝(yi)賽(sai)旗人工智(zhi)能軟件產品技術團隊管(guan)理、市(shi)(shi)場管(guan)理工作(zuo)。胡立(li)軍先生曾成功申請多項(xiang)(xiang)(xiang)發明專(zhuan)利，并以(yi)技術負責人、學(xue)術帶頭人身份多次成功申請并獲得上(shang)海市(shi)(shi)、國家級(ji)科(ke)研項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)，其中包(bao)括上(shang)海市(shi)(shi)創新項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)、上(shang)海市(shi)(shi)專(zhuan)精(jing)特新項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)、長寧(ning)區科(ke)技小巨(ju)人項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)、南(nan)(nan)京市(shi)(shi)創業(ye)南(nan)(nan)京項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)、張(zhang)江專(zhuan)項(xiang)(xiang)(xiang)發展資金支持項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)等。