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一、運營商(shang)之間(jian)競爭加(jia)劇
工(gong)信部在(zai)2019年(nian)推行攜號轉(zhuan)網政策，徹底打破了消(xiao)費者和(he)運營商之間(jian)的供需(xu)關系。如(ru)何更好(hao)地服(fu)務(wu)客(ke)(ke)戶(hu)，保留客(ke)(ke)戶(hu)在(zai)網內，提高(gao)運營商服(fu)務(wu)能(neng)力已成為大勢所趨。
對于運營(ying)(ying)商來說，如(ru)何(he)提(ti)升(sheng)創新能(neng)力(li)(li)、服務能(neng)力(li)(li)，尋找競(jing)(jing)爭(zheng)的(de)手段和(he)工(gong)具，逐漸形成差異化的(de)行業競(jing)(jing)爭(zheng)格局，已成為需要國內(nei)各大運營(ying)(ying)商思考的(de)重(zhong)要課題。而今年年初，一(yi)場突如(ru)其來的(de)疫(yi)情，讓人們(men)充(chong)分意(yi)識到了數字化的(de)重(zhong)要性和(he)優(you)越性，運營(ying)(ying)商提(ti)升(sheng)數字化服務能(neng)力(li)(li)，已成為一(yi)個(ge)前沿(yan)話題。
二、從電話運營時代，到數據運營時代
提升客(ke)(ke)戶服務質量(liang)，已從電話經營時代(dai)，快速地進入了移動(dong)互聯網時代(dai)，客(ke)(ke)戶主體結(jie)構、消費習慣等(deng)發生了本質性(xing)的(de)(de)變化(hua)。客(ke)(ke)戶終端智能化(hua)、上網碎(sui)片化(hua)等(deng)趨勢明顯，運營商們越來越重(zhong)視自動(dong)化(hua)、數據化(hua)技術的(de)(de)應用。
在(zai)以前，為了提升服務質量(liang)管理(li)方(fang)面，運營商較多的是采(cai)取傳(chuan)統的滿意(yi)度(du)管理(li)模式，即通過客戶(hu)滿意(yi)度(du)調查，發(fa)現客戶(hu)不滿意(yi)的焦點問(wen)題(ti)，然后診斷這(zhe)些焦點問(wen)題(ti)進(jin)行(xing)針(zhen)對(dui)性(xing)改進(jin)。這(zhe)種(zhong)模式的思考路徑是典型(xing)的“發(fa)現問(wen)題(ti)、緩解矛盾、補齊短板”的思路，現在(zai)進(jin)入(ru)移動互聯(lian)網時代，這(zhe)種(zhong)方(fang)式略顯滯后。
為了做好數(shu)據化，智能化，運營商在其后臺部署大量的系(xi)統(tong)，通過(guo)科技服務及大數(shu)據的方(fang)式，來發現客戶(hu)的規律和習慣，并(bing)推出(chu)相應的服務來改善客戶(hu)體驗。
與此同時，工(gong)作人員需要在各種系統、平臺、應用程序(xu)和(he)數(shu)據庫(ku)之間(jian)來回切換(huan)，進行數(shu)據的(de)搬運(yun)工(gong)作越來越多。這些(xie)數(shu)據搬運(yun)工(gong)作，會帶來大量的(de)重復勞(lao)動，這又成了運(yun)營商面臨的(de)新(xin)的(de)問(wen)題。
三、RPA能幫助運營商們做什么
伴隨多系統，多平臺出現，不同的數據和信息的“數據孤島”現象也不斷出現。這給了RPA切入的機會。而運營商一直是藝賽旗RPA的重點服務領域，藝賽旗早期的RPA智能輔助機器人，就是從運營商開始。
RPA能幫助(zhu)運(yun)營(ying)商們作什么？
1、處理大量重復且基于規則的日常流程(cheng)操作(zuo)；
2、輔助(zhu)客服(fu)工作，優化服(fu)務流程，提升客服(fu)準確率，減少客戶等待時間；
3、實施成本相對較低，保留原有系統和(he)設備(bei)，不影(ying)響(xiang)原有IT系統，用非侵入式的方式，實現數(shu)據(ju)和(he)信息串聯(lian)和(he)共(gong)享。
藝賽旗RPA在運營商前端的集客、家客的業務辦理以及客服中心、業務辦理、大數據模型上均有大量落地項目。那么RPA是如何幫助運營商優化前端客戶服務流程，提升客戶服務質量的？
在(zai)運營(ying)前(qian)端，藝賽(sai)旗RPA協助(zhu)提升(sheng)運營(ying)效率，讓客戶等(deng)待時間更短
以藝賽旗RPA“甩單機器人”為例：甩單機器人的原理是根據用戶提出的需求來自動判斷用戶需要辦理什么樣的業務。而我們的客服人員就會根據RPA的輔助，來快速鎖定客戶需求，快速的完成業務的辦理。
藝(yi)賽旗RPA在(zai)業務(wu)前端，客服、精準營(ying)銷、數據分析等方(fang)面(mian)的(de)應(ying)用越來越多，這(zhe)將(jiang)極大的(de)幫助運(yun)營(ying)商提升(sheng)客戶服務(wu)質量。
而在運營后端，流程工作及審計合規方面藝賽旗RPA應用也非常廣泛
運營(ying)后端，有OA、ERP、財務、審計、數據庫等眾多的(de)平臺(tai)和(he)系統(tong)，藝賽旗RPA通過模擬人的(de)方式(shi)，將(jiang)各個(ge)系統(tong)的(de)數據進行嫁接和(he)關聯。同(tong)時，由(you)于RPA機器人是客觀(guan)操作(zuo)從而(er)減少了人的(de)主觀(guan)因素(su)，也將(jiang)滿足(zu)運營(ying)商審計合規需求。
以藝賽旗RPA“工單系統自動化”機器人為例：維護人員從系統接到維護工單，維護人員會把維護過程拍照記錄下來然后上傳照片到維護工單。內審部的業務員會定期對維護工單進行審核，并查看附件上傳人，上傳時間等重要信息，然后把重要信息整理到Excel中進行匯總，并再將Excel信息自動錄入其他系統。
藝賽(sai)(sai)(sai)旗RPA無論(lun)是幫助呼叫中心減少(shao)通話(hua)時間(jian)，還是在訂(ding)單中心快速高效(xiao)進行甩單工作(zuo)。藝賽(sai)(sai)(sai)旗RPA意味著更高的效(xiao)能和(he)更低的成本。可(ke)以預期(qi)的是，不久的將來(lai)，藝賽(sai)(sai)(sai)旗RPA通過幫助運(yun)(yun)營(ying)商處理海量數(shu)據，簡(jian)化運(yun)(yun)營(ying)任務，提高運(yun)(yun)營(ying)效(xiao)率，必將成為通訊行業關(guan)鍵解決方案之一。