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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以(yi)下為采訪(fang)全文。
當下(xia)，環境(jing)、技(ji)術和組織等(deng)顛(dian)覆(fu)性(xing)因素正在(zai)推(tui)動保(bao)險(xian)(xian)(xian)公(gong)司的運營(ying)模式(shi)轉(zhuan)型，保(bao)險(xian)(xian)(xian)公(gong)司在(zai)許多方面(mian)都面(mian)臨(lin)著顛(dian)覆(fu)。保(bao)險(xian)(xian)(xian)公(gong)司必須考慮到互聯化的大圖景，避免(mian)零碎化的技(ji)術應用，聯動并加強保(bao)險(xian)(xian)(xian)科技(ji)的協同能(neng)(neng)力(li)，從而(er)建立一套(tao)完(wan)整的分析體系，同時還需要解(jie)決高度依賴(lai)人工、產品需求不匹配、動態定價(jia)能(neng)(neng)力(li)弱(ruo)等(deng)問題，這也驅(qu)使RPA機器(qi)人在(zai)保(bao)險(xian)(xian)(xian)領域的應用和創新浮出水面(mian)。注(zhu)重落地 RPA技(ji)術幫助保(bao)險(xian)(xian)(xian)業提能(neng)(neng)增效。
從2018年開始，RPA技(ji)術在(zai)中(zhong)國(guo)獲得(de)飛速發展，同(tong)(tong)時(shi)也獲得(de)了諸(zhu)多行(xing)(xing)業(ye)(ye)的普(pu)遍關注和應用實施，其中(zhong)又以(yi)金融、電(dian)信行(xing)(xing)業(ye)(ye)最(zui)為廣泛。如何(he)創造有活力，高增(zeng)長的業(ye)(ye)務的同(tong)(tong)時(shi)管理風險并降低成(cheng)本，是目前保險行(xing)(xing)業(ye)(ye)面臨的重要(yao)挑戰，這(zhe)也成(cheng)為RPA技(ji)術進入保險行(xing)(xing)業(ye)(ye)的重要(yao)原因。
這些年(nian)來，大(da)數據，AI等新興技術大(da)熱，但(dan)伴隨RPA技術的(de)崛(jue)起，AI又有“降溫(wen)”的(de)趨勢。業內人士徐(xu)建國表示，RPA和(he)AI在(zai)國外是同等重(zhong)視程(cheng)度。從今年(nian)世界人工大(da)會上看，大(da)家對AI有一定(ding)程(cheng)度上降溫(wen)。“AI是一種理想(xiang)化的(de)想(xiang)象”，隨著技術發展，AI的(de)進程(cheng)將不斷加(jia)快。
但無論(lun)怎樣，徐(xu)建國認為，AI一定(ding)是(shi)(shi)(shi)基于人(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)，只(zhi)有把(ba)(ba)人(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)做好(hao)(hao)，機器(qi)才能(neng)更好(hao)(hao)的(de)(de)(de)學(xue)習(xi)，AI只(zhi)是(shi)(shi)(shi)人(ren)(ren)(ren)(ren)類(lei)的(de)(de)(de)一個工(gong)(gong)具。在他看來，“AI是(shi)(shi)(shi)先有人(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)再(zai)有智能(neng)，只(zhi)有先把(ba)(ba)人(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)做好(hao)(hao)，機器(qi)才能(neng)進行學(xue)習(xi)”。RPA從某種角度(du)來看，就是(shi)(shi)(shi)“先有人(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)再(zai)智能(neng)”的(de)(de)(de)典型。RPA實際上是(shi)(shi)(shi)把(ba)(ba)人(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作逐步進行標(biao)準化、規范化，從而代替人(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)做比(bi)較復雜耗時的(de)(de)(de)流程工(gong)(gong)作，從這方面來說，RPA更加“落(luo)地”一點。所以，太保在首(shou)先選擇了(le)RPA項(xiang)目的(de)(de)(de)應用。
根據麥肯(ken)錫公司關于新興和顛覆性(xing)技(ji)術的(de)(de)報告，RPA所屬的(de)(de)自動化技(ji)術市場到2025年將(jiang)產(chan)生近6.7萬(wan)億美(mei)元的(de)(de)經濟價值。同(tong)時麥肯(ken)錫也(ye)指出(chu)，“我們的(de)(de)研究表明，通過數字化現有業務，一個大型(xing)險企可以在(zai)五(wu)年內將(jiang)利潤(run)翻倍”，RPA技(ji)術在(zai)保險領域有著廣泛的(de)(de)應用前景。
現在(zai)保險業競(jing)爭越(yue)來越(yue)激烈，已經從單(dan)純的價格(ge)競(jing)爭上升到服務(wu)競(jing)爭，太保如何在(zai)競(jing)爭中(zhong)保持并提(ti)升服務(wu)能力？RPA可以帶來更快的索賠處理、更便捷的交互(hu)處理、簡化新業務(wu)、提(ti)高(gao)數據準(zhun)確(que)性(xing)、流程標準(zhun)化、輕松過(guo)渡、低風險等(deng)諸多改變，毫無(wu)疑問將(jiang)成為太保在(zai)數字化轉型(xing)的強大助力。
RPA助力太(tai)保打造(zao)數字敏捷(jie)性管(guan)理(li)體(ti)系
據(ju)徐建國(guo)介紹(shao)，RPA被引入(ru)保(bao)(bao)險(xian)行(xing)業是從(cong)去年開(kai)始的(de)(de)，太保(bao)(bao)產(chan)險(xian)根(gen)據(ju)自身業務發展需要(yao)，RPA的(de)(de)落地以及RPA的(de)(de)選(xuan)型是經過全方(fang)面的(de)(de)調研和(he)考(kao)察才最終決定的(de)(de)，主要(yao)是基于以下兩(liang)點(dian)的(de)(de)。
首先，要滿(man)足太保(bao)(bao)業務需求的(de)應用。現階(jie)段(duan)，太保(bao)(bao)選擇了(le)呼叫中心和(he)理賠部(bu)門這兩個部(bu)門進行(xing)RPA的(de)落地。
其次(ci)，在RPA選型上(shang)也考慮了方(fang)方(fang)面面，太保(bao)通過嚴格篩選，選擇了在國(guo)內有實施(shi)經驗的，并且工具比(bi)較先進，至少和國(guo)際品牌相(xiang)比(bi)不相(xiang)上(shang)下(xia)的RPA技術(shu)廠商。
實施RPA的好處不言而喻，處理時(shi)間減(jian)少了50%，提高(gao)決策質(zhi)量，核(he)保數據的一(yi)致性驗證和審核(he)跟蹤(zong)，索賠文件自動(dong)化評估，實現通訊自動(dong)化，提高(gao)員(yuan)工滿意度，減(jian)少錯(cuo)誤并提高(gao)信(xin)息質(zhi)量，增加了客戶滿意度。
徐(xu)建國以理(li)(li)(li)賠(pei)的(de)業(ye)務實例進行了說明：客戶希望處(chu)理(li)(li)(li)迅速，而公司在處(chu)理(li)(li)(li)迅速的(de)同時也(ye)需要處(chu)理(li)(li)(li)到位。
理(li)賠業(ye)務(wu)(wu)是(shi)(shi)太保比(bi)較復雜(za)的業(ye)務(wu)(wu)之(zhi)一。然而在全(quan)國各地，理(li)賠處(chu)理(li)的規則是(shi)(shi)有一些(xie)細微差別(bie)的。對于理(li)賠人員來(lai)說，熟(shu)記所有規則是(shi)(shi)很困難的。理(li)賠需要行業(ye)經驗豐富(fu)的理(li)賠人員，才能在快速處(chu)理(li)的同(tong)時保證正確性。
太保產(chan)險(xian)藝賽旗RPA機器人架(jia)構簡圖
另一方(fang)面，RPA并不是意(yi)味著要減少(shao)人(ren)員，提升服(fu)務(wu)效率打造(zao)太(tai)保(bao)的(de)服(fu)務(wu)品牌是RPA又一關鍵作用。保(bao)險行(xing)業的(de)工(gong)作人(ren)員在長期(qi)處理(li)規(gui)則復雜的(de)業務(wu)工(gong)作時，有時會產生(sheng)疲(pi)憊，同時，純人(ren)工(gong)操(cao)作正確性無法得到(dao)保(bao)障，這就(jiu)需要充分(fen)利(li)用RPA機器(qi)人(ren)來打造(zao)太(tai)保(bao)的(de)服(fu)務(wu)品牌。
未來(lai)，RPA將被引入(ru)到(dao)更多規則復雜的業(ye)務流程中，從而(er)減輕(qing)員(yuan)工(gong)工(gong)作(zuo)量和工(gong)作(zuo)難度，從而(er)員(yuan)工(gong)們就有(you)時間和精力(li)處理更高的，有(you)技(ji)術(shu)需求的工(gong)作(zuo)。
技(ji)術賦(fu)能產業發展 太保分享(xiang)保險轉型(xing)經驗
太保產險(xian)在RPA的技術(shu)(shu)應用(yong)上毫無(wu)疑問已經走在了(le)國(guo)內保險(xian)行業的前列，尤(you)其是在數字(zi)化轉(zhuan)型(xing)方面，也有了(le)豐富的經驗沉淀。面對RPA技術(shu)(shu)未來(lai)的應用(yong)發展以及國(guo)內其他險(xian)企在數字(zi)化轉(zhuan)型(xing)方面遇見的瓶頸(jing)和問題(ti)，記(ji)者也特別邀請徐建國(guo)向大家分(fen)享(xiang)了(le)相關經驗。
“數字、協同(tong)、布局(ju)”是(shi)中國(guo)太(tai)(tai)保(bao)轉(zhuan)型(xing)2.0中的重要關(guan)鍵詞，太(tai)(tai)保(bao)產險信息技(ji)術(shu)部要不斷(duan)通過技(ji)術(shu)手段(duan)(duan)，賦能(neng)太(tai)(tai)保(bao)的服務品牌。從(cong)目前來看，RPA作(zuo)為(wei)賦能(neng)技(ji)術(shu)手段(duan)(duan)之(zhi)一(yi)，基(ji)本上可(ke)以實(shi)現效率(lv)提(ti)升(sheng)的服務目標。
現階段(duan)太保產險已經(jing)針對(dui)擴大RPA機器(qi)人(ren)的應(ying)用范(fan)圍進行(xing)了前期準(zhun)備。無論從(cong)技術還是(shi)需求(qiu)來看，RPA機器(qi)人(ren)應(ying)用最(zui)好(hao)的領域是(shi)在(zai)財(cai)務方(fang)面。目前已經(jing)在(zai)財(cai)務業務中進行(xing)了RPA試點(dian)，并且在(zai)分公(gong)司等一(yi)線領域也在(zai)尋找(zhao)適合RPA落地(di)的場景。
徐建國介紹，未來太(tai)保將逐漸整合(he)出標準化規范化的(de)(de)業務流程(cheng)工(gong)作(zuo)，這個“梳理”的(de)(de)過程(cheng)，需(xu)要(yao)太(tai)保全體員工(gong)一(yi)起配合(he)，從而(er)找到更多適(shi)用于(yu)RPA的(de)(de)場景。
RPA 技(ji)術在(zai)保(bao)險領(ling)域的(de)應用(yong)，顛覆了(le)以往的(de)運營(ying)性質，極大地改(gai)善了(le)后臺(tai)流(liu)程(cheng)和(he)客戶體驗，同時還為保(bao)險公司節省了(le)大量成本(ben)。而太(tai)保(bao)產險在(zai)RPA領(ling)域的(de)應用(yong)無疑(yi)向行業展示了(le)RPA技(ji)術在(zai)保(bao)險領(ling)域的(de)光明前(qian)景，也為有(you)志于(yu)數字化保(bao)險轉型的(de)險企(qi)提供了(le)完美示范。